Hop til hovedindhold

Scripting-reference

Dette dokument giver en omfattende reference til at skrive scripts i workflow-regler. Scripts giver dig mulighed for at implementere avanceret automatiseringslogik ved hjælp af JavaScript.

Oversigt​

Handlingen Run Script i workflow-regler udfører JavaScript-kode for at automatisere komplekse ticket-håndteringsscenarier. Scripts kører i et sandkassemiljø med adgang til ticketdata, beskedkontekst og hjælpefunktioner.

Nøglefunktioner:

  • Læs og modificer ticketegenskaber
  • Få adgang til kunde- og ejerinformation
  • Arbejd med brugerdefinerede felter
  • Brug betinget logik og loops
  • 10-sekunders udførelsestimeout for sikkerhed

Ticket-objekt​

ticket-objektet er den primære kontekst for dine scripts. Det giver både læse- og skriveadgang til ticketdata.

Skrivebeskyttede egenskaber​

// Grundlæggende ticketinformation
ticket.id        // UUID-streng
ticket.subject   // Ticketens emnelinje

// Nuværende status (objekt)
ticket.status.id     // Status UUID
ticket.status.code   // Statuskode (f.eks. "open", "closed")
ticket.status.name   // Statusvisningsnavn

// Nuværende prioritet (objekt)
ticket.priority.id   // Prioritets-UUID
ticket.priority.name // Prioritetsvisningsnavn

// Nuværende afdeling (objekt)
ticket.department.id   // Afdelings-UUID
ticket.department.name // Afdelingsvisningsnavn

// Tildelt ejer (objekt, kan være undefined)
ticket.owner.id        // Bruger-UUID
ticket.owner.email     // Bruger-e-mail
ticket.owner.firstname // Brugers fornavn
ticket.owner.lastname  // Brugers efternavn

// Kundeinformation (objekt)
ticket.customer.id        // Kunde-UUID
ticket.customer.email     // Kunde-e-mail
ticket.customer.firstname // Kundes fornavn
ticket.customer.lastname  // Kundes efternavn
ticket.customer.name      // Kundens fulde navn

// Mappe og tags
ticket.folder // Nuværende mappe: "INBOX", "ASSIGNED", "SPAM", "ARCHIVE"
ticket.tags   // Array af tag-strenge

Skrivbare egenskaber​

Du kan ændre disse egenskaber ved direkte tildeling:

// Indstil status efter kode eller ID
ticket.status = "closed";
ticket.status = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440000";

// Indstil prioritet efter navn eller ID
ticket.priority = "High";
ticket.priority = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440001";

// Indstil afdeling efter navn eller ID
ticket.department = "Sales";
ticket.department = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440002";

// Indstil ejer efter e-mail eller ID
ticket.owner = "[email protected]";
ticket.owner = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440003";

// Indstil mappe
ticket.folder = "ASSIGNED";
ticket.folder = "SPAM";
ticket.folder = "ARCHIVE";
ticket.folder = "INBOX";

// Indstil tags (erstatter alle eksisterende tags)
ticket.tags = ["urgent", "vip"];

Brugerdefinerede felter​

Brugerdefinerede felter kan læses og skrives ved hjælp af deres kode (ikke visningsnavnet).

Læsning af brugerdefinerede felter​

// Adgang til brugerdefineret feltværdi direkte
var orderId = ticket.order_id;      // Tekstfelt
var amount = ticket.order_amount;   // Nummerfelt
var isVip = ticket.is_vip;          // Boolean-felt
var region = ticket.region;         // Select-felt

Skrivning af brugerdefinerede felter​

// Indstil tekst brugerdefineret felt
ticket.order_id = "ORD-12345";

// Indstil nummer brugerdefineret felt
ticket.order_amount = 199.99;

// Indstil boolean brugerdefineret felt
ticket.is_vip = true;

// Indstil select brugerdefineret felt
ticket.category = "billing";

// Indstil dato brugerdefineret felt (ISO 8601-format)
ticket.due_date = "2024-12-31T23:59:59Z";
ticket.due_date = "2024-12-31";

Message-objekt​

message-objektet er tilgængeligt, når reglen udløses af en beskedbegivenhed (New Customer Reply, New Staff Reply osv.).

if (message) {
    message.id        // Besked UUID
    message.body_text // Beskedindhold (ren tekst)
    message.body_html // Beskedindhold (HTML)
    message.createdAt // ISO 8601 tidsstempel
}

Eksempel:

if (message && message.body_text) {
    var bodyLower = message.body_text.toLowerCase();

    if (bodyLower.includes("cancel subscription")) {
        ticket.department = "Retention";
        ticket.priority = "High";
    }
}

Hjælpefunktioner​

getStatuses()​

Returnerer et array af alle tilgængelige statusser.

var statuses = getStatuses();
// Returnerer: [{ id: "...", code: "open", name: "Open" }, ...]

// Find en specifik status
for (var i = 0; i < statuses.length; i++) {
    if (statuses[i].code === "pending") {
        ticket.status = statuses[i].id;
        break;
    }
}

getPriorities()​

Returnerer et array af alle tilgængelige prioriteter.

var priorities = getPriorities();
// Returnerer: [{ id: "...", name: "Low" }, { id: "...", name: "High" }, ...]

getDepartments()​

Returnerer et array af alle tilgængelige afdelinger.

var departments = getDepartments();
// Returnerer: [{ id: "...", name: "Support" }, { id: "...", name: "Sales" }, ...]

getUsers()​

Returnerer et array af alle tilgængelige brugere (agenter).

var users = getUsers();
// Returnerer: [{ id: "...", email: "[email protected]", firstname: "John", lastname: "Doe" }, ...]

fetch()​

Foretager HTTP-anmodninger til eksterne API'er. Synkron - returnerer resultat direkte.

var response = fetch(url, options);
// response: { ok, status, statusText, text, json }

Muligheder: method (GET/POST/PUT/DELETE), headers (objekt), body (streng eller objekt)

Eksempel: Hent fra CRM og opdater brugerdefinerede felter

var response = fetch("https://api.example.com/customers/" + ticket.customer.email, {
    headers: { "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY" }
});

if (response.ok && response.json) {
    ticket.customer_tier = response.json.tier;
    ticket.lifetime_value = response.json.lifetime_value;

    if (response.json.tier === "enterprise") {
        ticket.priority = "High";
    }
}

Eksempel: POST til webhook

var response = fetch("https://hooks.example.com/helpdesk", {
    method: "POST",
    body: { ticket_id: ticket.id, customer_email: ticket.customer.email }
});

Bemærkninger: Kun HTTPS, 5s timeout, 1MB responsgrænse, interne netværk blokeret.

Almindelige mønstre​

Betinget tildeling​

// Indstil prioritet baseret på emne
if (ticket.subject.toLowerCase().includes("urgent")) {
    ticket.priority = "High";
} else if (ticket.subject.toLowerCase().includes("question")) {
    ticket.priority = "Low";
}

Afdelingsrouting​

var subject = ticket.subject.toLowerCase();

if (subject.includes("billing") || subject.includes("payment") || subject.includes("invoice")) {
    ticket.department = "Billing";
} else if (subject.includes("technical") || subject.includes("bug") || subject.includes("error")) {
    ticket.department = "Technical Support";
} else if (subject.includes("sales") || subject.includes("pricing") || subject.includes("quote")) {
    ticket.department = "Sales";
}

Kundedomæne-baseret logik​

if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    var email = ticket.customer.email;
    var domain = email.split("@")[1];

    // Enterprise-kundehåndtering
    if (domain === "bigcorp.com" || domain === "enterprise.org") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
        ticket.is_enterprise = true;
    }

    // Uddannelsesinstitution
    if (domain.endsWith(".edu")) {
        ticket.segment = "education";
    }
}

Tag-håndtering​

// Tilføj tags uden at miste eksisterende
var existingTags = ticket.tags || [];
existingTags.push("processed");
existingTags.push("automated");
ticket.tags = existingTags;

Arbejde med beskeder​

if (message && message.body_text) {
    var body = message.body_text.toLowerCase();

    // Detekter frustrationsnøgleord
    var frustrationKeywords = ["frustrated", "angry", "terrible", "worst", "unacceptable"];
    for (var i = 0; i < frustrationKeywords.length; i++) {
        if (body.includes(frustrationKeywords[i])) {
            ticket.priority = "High";
            ticket.needs_attention = true;
            break;
        }
    }
}

Round-Robin-tildeling​

var users = getUsers();
if (users.length > 0) {
    // Simpel round-robin baseret på ticket-ID-hash
    var ticketHash = 0;
    for (var i = 0; i < ticket.id.length; i++) {
        ticketHash += ticket.id.charCodeAt(i);
    }
    var assigneeIndex = ticketHash % users.length;
    ticket.owner = users[assigneeIndex].email;
}

Fejlhåndtering​

Scripts udføres i et sikkert miljø:

  • Syntaksfejl fanges og logges; scriptet springes over.
  • Ugyldige feltværdier (f.eks. ikke-eksisterende statusnavn) ignoreres.
  • Timeouts (10 sekunder) forhindrer uendelige løkker.
  • Fejl kaskaderer ikke til andre regler eller systemkomponenter.

Bedste praksis:

// Tjek for null/undefined før adgang til egenskaber
if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    // Sikkert at tilgå ticket.customer.email
}

if (message) {
    // Sikkert at tilgå message-egenskaber
}

// Brug try-catch for kompleks logik
try {
    var data = JSON.parse(ticket.custom_json);
    ticket.parsed_field = data.value;
} catch (e) {
    // Håndter fejl elegant
}

Begrænsninger​

  • Udførelsestimeout: Scripts afsluttes efter 10 sekunder.
  • Ingen filsystemadgang: Filoperationer er ikke tilgængelige.
  • Ingen vedvarende tilstand: Variabler bevares ikke mellem scriptudførelser.
  • Skrivebeskyttede felter: ticket.id, ticket.subject, ticket.customer kan ikke ændres.
  • ES5 JavaScript: Moderne JavaScript-funktioner (pilefunktioner, const/let osv.) er muligvis ikke tilgængelige.