Hoppa till huvudinnehåll

Skriptreferens

Detta dokument tillhandahaller en omfattande referens for att skriva skript i arbetsflödesregler. Skript later dig implementera avancerad automatiseringslogik med JavaScript.

Oversikt​

Run Script-atgarden i arbetsflödesregler kor JavaScript-kod for att automatisera komplexa arendehanteringsscenarier. Skript kors i en sandboxad miljo med atkomst till arendedata, meddelandekontext och hjalpfunktioner.

Nyckelfunktioner:

  • Las och andra arendeegenskaper
  • Fa atkomst till kund- och agarinformation
  • Arbeta med anpassade falt
  • Anvand villkorlig logik och loopar
  • 10 sekunders exekveringstimeout for sakerhet

Ticket-objekt​

ticket-objektet ar det primara sammanhanget for dina skript. Det ger bade las- och skrivatkomst till arendedata.

Skrivskyddade egenskaper​

// Grundlaggande arendeinformation
ticket.id        // UUID-strang
ticket.subject   // Arendets amnesrad

// Aktuell status (objekt)
ticket.status.id     // Status-UUID
ticket.status.code   // Statuskod (t.ex. "open", "closed")
ticket.status.name   // Statusvisningsnamn

// Aktuell prioritet (objekt)
ticket.priority.id   // Prioritets-UUID
ticket.priority.name // Prioritetsvisningsnamn

// Aktuell avdelning (objekt)
ticket.department.id   // Avdelnings-UUID
ticket.department.name // Avdelningsvisningsnamn

// Tilldelad agare (objekt, kan vara undefined)
ticket.owner.id        // Anvandar-UUID
ticket.owner.email     // Anvandarens e-post
ticket.owner.firstname // Anvandarens fornamn
ticket.owner.lastname  // Anvandarens efternamn

// Kundinformation (objekt)
ticket.customer.id        // Kund-UUID
ticket.customer.email     // Kundens e-post
ticket.customer.firstname // Kundens fornamn
ticket.customer.lastname  // Kundens efternamn
ticket.customer.name      // Kundens fullstandiga namn

// Mapp och taggar
ticket.folder // Aktuell mapp: "INBOX", "ASSIGNED", "SPAM", "ARCHIVE"
ticket.tags   // Array av taggar som strangar

Skrivbara egenskaper​

Du kan andra dessa egenskaper genom direkt tilldelning:

// Stall in status med kod eller ID
ticket.status = "closed";
ticket.status = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440000";

// Stall in prioritet med namn eller ID
ticket.priority = "High";
ticket.priority = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440001";

// Stall in avdelning med namn eller ID
ticket.department = "Sales";
ticket.department = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440002";

// Stall in agare med e-post eller ID
ticket.owner = "[email protected]";
ticket.owner = "550e8400-e29b-41d4-a716-446655440003";

// Stall in mapp
ticket.folder = "ASSIGNED";
ticket.folder = "SPAM";
ticket.folder = "ARCHIVE";
ticket.folder = "INBOX";

// Stall in taggar (ersatter alla befintliga taggar)
ticket.tags = ["urgent", "vip"];

Anpassade falt​

Anpassade falt kan lasas och skrivas med deras kod (inte visningsnamnet).

Lasa anpassade falt​

// Fa atkomst till anpassat faltvarde direkt
var orderId = ticket.order_id;      // Textfalt
var amount = ticket.order_amount;   // Nummerfalt
var isVip = ticket.is_vip;          // Boolean-falt
var region = ticket.region;         // Select-falt

Skriva anpassade falt​

// Stall in text anpassat falt
ticket.order_id = "ORD-12345";

// Stall in nummer anpassat falt
ticket.order_amount = 199.99;

// Stall in boolean anpassat falt
ticket.is_vip = true;

// Stall in select anpassat falt
ticket.category = "billing";

// Stall in datum anpassat falt (ISO 8601-format)
ticket.due_date = "2024-12-31T23:59:59Z";
ticket.due_date = "2024-12-31";

Message-objekt​

message-objektet ar tillgangligt nar regeln utloses av en meddelandehandelse (New Customer Reply, New Staff Reply, etc.).

if (message) {
    message.id        // Meddelande-UUID
    message.body_text // Meddelandeinnehall (klartext)
    message.body_html // Meddelandeinnehall (HTML)
    message.createdAt // ISO 8601-tidsstampel
}

Exempel:

if (message && message.body_text) {
    var bodyLower = message.body_text.toLowerCase();

    if (bodyLower.includes("cancel subscription")) {
        ticket.department = "Retention";
        ticket.priority = "High";
    }
}

Hjalpfunktioner​

getStatuses()​

Returnerar en array av alla tillgangliga statusar.

var statuses = getStatuses();
// Returnerar: [{ id: "...", code: "open", name: "Open" }, ...]

// Hitta en specifik status
for (var i = 0; i < statuses.length; i++) {
    if (statuses[i].code === "pending") {
        ticket.status = statuses[i].id;
        break;
    }
}

getPriorities()​

Returnerar en array av alla tillgangliga prioriteter.

var priorities = getPriorities();
// Returnerar: [{ id: "...", name: "Low" }, { id: "...", name: "High" }, ...]

getDepartments()​

Returnerar en array av alla tillgangliga avdelningar.

var departments = getDepartments();
// Returnerar: [{ id: "...", name: "Support" }, { id: "...", name: "Sales" }, ...]

getUsers()​

Returnerar en array av alla tillgangliga anvandare (agenter).

var users = getUsers();
// Returnerar: [{ id: "...", email: "[email protected]", firstname: "John", lastname: "Doe" }, ...]

fetch()​

Gor HTTP-forfragningar till externa API:er. Synkron - returnerar resultat direkt.

var response = fetch(url, options);
// response: { ok, status, statusText, text, json }

Alternativ: method (GET/POST/PUT/DELETE), headers (objekt), body (strang eller objekt)

Exempel: Hamta fran CRM och uppdatera anpassade falt

var response = fetch("https://api.example.com/customers/" + ticket.customer.email, {
    headers: { "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY" }
});

if (response.ok && response.json) {
    ticket.customer_tier = response.json.tier;
    ticket.lifetime_value = response.json.lifetime_value;

    if (response.json.tier === "enterprise") {
        ticket.priority = "High";
    }
}

Exempel: POST till webhook

var response = fetch("https://hooks.example.com/helpdesk", {
    method: "POST",
    body: { ticket_id: ticket.id, customer_email: ticket.customer.email }
});

Anmarkningar: Endast HTTPS, 5s timeout, 1MB svarsgrans, interna natverk blockerade.

Vanliga monster​

Villkorlig tilldelning​

// Stall in prioritet baserat pa amne
if (ticket.subject.toLowerCase().includes("urgent")) {
    ticket.priority = "High";
} else if (ticket.subject.toLowerCase().includes("question")) {
    ticket.priority = "Low";
}

Avdelningsdirigering​

var subject = ticket.subject.toLowerCase();

if (subject.includes("billing") || subject.includes("payment") || subject.includes("invoice")) {
    ticket.department = "Billing";
} else if (subject.includes("technical") || subject.includes("bug") || subject.includes("error")) {
    ticket.department = "Technical Support";
} else if (subject.includes("sales") || subject.includes("pricing") || subject.includes("quote")) {
    ticket.department = "Sales";
}

Kunddomänbaserad logik​

if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    var email = ticket.customer.email;
    var domain = email.split("@")[1];

    // Enterprise-kundhantering
    if (domain === "bigcorp.com" || domain === "enterprise.org") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
        ticket.is_enterprise = true;
    }

    // Utbildningsinstitution
    if (domain.endsWith(".edu")) {
        ticket.segment = "education";
    }
}

Tagghantering​

// Lagg till taggar utan att forlora befintliga
var existingTags = ticket.tags || [];
existingTags.push("processed");
existingTags.push("automated");
ticket.tags = existingTags;

Arbeta med meddelanden​

if (message && message.body_text) {
    var body = message.body_text.toLowerCase();

    // Detektera frustrationsord
    var frustrationKeywords = ["frustrated", "angry", "terrible", "worst", "unacceptable"];
    for (var i = 0; i < frustrationKeywords.length; i++) {
        if (body.includes(frustrationKeywords[i])) {
            ticket.priority = "High";
            ticket.needs_attention = true;
            break;
        }
    }
}

Round-Robin-tilldelning​

var users = getUsers();
if (users.length > 0) {
    // Enkel round-robin baserad pa ticket ID-hash
    var ticketHash = 0;
    for (var i = 0; i < ticket.id.length; i++) {
        ticketHash += ticket.id.charCodeAt(i);
    }
    var assigneeIndex = ticketHash % users.length;
    ticket.owner = users[assigneeIndex].email;
}

Felhantering​

Skript kors i en saker miljo:

  • Syntaxfel fangas och loggas; skriptet hoppas over.
  • Ogiltiga faltvarden (t.ex. icke-existerande statusnamn) ignoreras.
  • Timeouts (10 sekunder) forhindrar oandliga loopar.
  • Fel sprids inte till andra regler eller systemkomponenter.

Basta praxis:

// Kontrollera null/undefined innan atkomst till egenskaper
if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    // Sakert att atkomma ticket.customer.email
}

if (message) {
    // Sakert att atkomma meddelandeegenskaper
}

// Anvand try-catch for komplex logik
try {
    var data = JSON.parse(ticket.custom_json);
    ticket.parsed_field = data.value;
} catch (e) {
    // Hantera fel graciost
}

Begransningar​

  • Exekveringstimeout: Skript avslutas efter 10 sekunder.
  • Ingen filsystematkomst: Filoperationer ar inte tillgangliga.
  • Inget bestandigt tillstand: Variabler bibehalls inte mellan skriptkorningar.
  • Skrivskyddade falt: ticket.id, ticket.subject, ticket.customer kan inte andras.
  • ES5 JavaScript: Moderna JavaScript-funktioner (pilfunktioner, const/let, etc.) kanske inte ar tillgangliga.