Aller au contenu principal

Boîtes mail

Les boîtes mail permettent à Helpdesk MX de recevoir automatiquement les emails des clients et de les convertir en tickets de support. Elles permettent également au système d'envoyer des réponses email professionnelles et brandées directement depuis votre adresse de support - garantissant que chaque interaction client reste cohérente et organisée.

Qu'est-ce qu'une boîte mail ?​

Une boîte mail est une connexion à votre compte email de support (comme [email protected]). Une fois configuré, Helpdesk MX va :

  • Vérifier automatiquement les nouveaux emails
  • Convertir chaque email en ticket de support
  • Suivre les conversations des clients avec des codes de ticket uniques
  • Renvoyer vos réponses par email

Types de boîtes mail​

Helpdesk MX prend en charge plusieurs façons de connecter votre boîte mail :

Boîte mail fournie par Helpdesk MX​

C'est la façon la plus simple de commencer. Vous recevez une adresse de boîte mail Helpdesk MX unique (par exemple [email protected]).

Vous pouvez :

  • Utiliser cette adresse directement comme votre email de support public.
  • Ou configurer une redirection depuis votre email existant (comme [email protected]) vers cette boîte mail Helpdesk. Par exemple, dans Gmail ou Outlook, vous pouvez configurer la redirection pour que tous les messages entrants soient automatiquement envoyés à votre adresse Helpdesk.

De cette façon, tous vos emails clients apparaissent instantanément comme tickets dans Helpdesk MX.

Gmail via IMAP​

Si vous préférez utiliser votre boîte mail Gmail existante, connectez-la directement en utilisant IMAP. Helpdesk MX récupérera en toute sécurité les messages de votre compte Gmail et enverra les réponses via votre SMTP Gmail.

Avantages :

  • Façon facile de connecter un compte Gmail, car il ne nécessite que votre email et mot de passe d'application.
  • Les emails restent synchronisés avec votre compte Gmail.
  • Vous pouvez utiliser votre adresse email familière (pas besoin de redirection).

Autres fournisseurs d'email via IMAP ou POP3​

Vous pouvez connecter presque n'importe quelle boîte mail tierce en utilisant IMAP ou POP3.

Il suffit de fournir :

  • Serveur entrant (IMAP/POP3)
  • Serveur sortant (SMTP)
  • Identifiants de connexion et détails de cryptage (SSL/TLS)

Cette méthode est flexible et fonctionne avec la plupart des fournisseurs de messagerie.

Configuration du fournisseur d'email​

Pour connecter votre email de support à Helpdesk MX, vous devez configurer les paramètres IMAP ou POP3 pour les emails entrants et les paramètres SMTP pour les emails sortants. Le processus est similaire pour tous les fournisseurs d'email :

Étapes pour configurer votre boîte mail​

  1. Assurez-vous que IMAP ou POP3 est activé dans les paramètres de votre compte email.
  2. Obtenez vos identifiants de boîte mail : nom d'utilisateur, mot de passe.
Note

La plupart des fournisseurs d'email modernes exigent l'utilisation d'un Mot de passe d'application pour connecter des applications tierces comme Helpdesk MX. Dans la plupart des cas, vous devez générer et utiliser un Mot de passe d'application.

  1. Configurez les paramètres d'email entrant :
  • Hôte : votre serveur de messagerie (par ex., imap.gmail.com ou mail.votredomaine.com)
  • Port : 993 pour IMAP (SSL) ou 995 pour POP3
  • Protocole : IMAP ou POP3
  • Cryptage : SSL/TLS
  • Nom d'utilisateur : [email protected]
  • Mot de passe : Mot de passe d'application
  1. Configurez les paramètres d'email sortant via SMTP (voir ci-dessous).

Pour envoyer des emails sortants (les réponses de votre équipe aux clients), configurez les paramètres SMTP. Cela garantit que tous les messages sont livrés en toute sécurité via votre fournisseur d'email tout en conservant une identité d'expéditeur cohérente.

  • Hôte SMTP : adresse du serveur de messagerie sortant (par ex., smtp.gmail.com)
  • Port SMTP : généralement 587 (TLS) ou 465 (SSL)
  • Nom d'utilisateur SMTP : nom d'utilisateur de votre compte email
  • Mot de passe SMTP : Mot de passe d'application utilisé pour l'authentification
  • Cryptage SMTP : choisissez entre TLS ou SSL
  • Méthode d'authentification SMTP : généralement LOGIN
  • Adresse email de l'expéditeur : adresse email affichée comme expéditeur
  • Nom d'affichage de l'expéditeur : nom convivial affiché aux destinataires

Plusieurs boîtes mail​

Vous pouvez configurer plusieurs boîtes mail pour différents objectifs et attribuer automatiquement les tickets au département correspondant, par exemple :

Comment fonctionne la conversion Email-vers-Ticket​

Nouvel email client​

Lorsqu'un client envoie un nouvel email à votre adresse de support :

  1. Helpdesk MX récupère l'email
  2. Crée un nouveau ticket avec un code unique (par ex., ABC-123-45678)
  3. Le code du ticket est ajouté au sujet de l'email
  4. Vous voyez le ticket dans la grille de tickets

Réponse du client​

Lorsqu'un client répond à un email de ticket :

  1. Helpdesk MX récupère l'email depuis votre boîte mail
  2. Ajoute la réponse à la conversation du ticket existant
  3. Notifie le membre de l'équipe assigné
  4. Garde tous les messages dans un seul fil

Réponse de votre équipe​

Lorsque vous répondez à un ticket dans Helpdesk MX :

  1. Votre message est envoyé par email au client
  2. Le code du ticket reste dans la ligne de sujet
  3. Le client peut répondre directement à l'email
  4. Sa réponse est automatiquement ajoutée au ticket

Statut de la boîte mail​

Boîtes mail actives​

Lorsqu'une boîte mail est Active :

  • Helpdesk MX vérifie les nouveaux emails à la fréquence configurée
  • Les nouveaux emails sont automatiquement convertis en tickets
  • Les notifications email sont envoyées aux clients

Boîtes mail inactives​

Lorsqu'une boîte mail est Inactive :

  • Aucun email n'est récupéré
  • La configuration est sauvegardée pour une utilisation ultérieure
  • Peut être réactivée à tout moment