Tickets verwalten
Tickets sind Kundensupport-Anfragen, die Sie per E-Mail erhalten oder manuell in Helpdesk MX erstellen. Der Tickets-Bereich ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu organisieren über das intuitive Ticket-Raster. Mit intelligenter Kategorisierung und Automatisierung können Sie Tickets einfach verfolgen und priorisieren, um sicherzustellen, dass kein Problem übersehen wird.
Dashboard
Das Dashboard bietet einen schnellen Überblick über Ihre Helpdesk-Aktivitäten und Team-Leistung. Es hilft Administratoren und Support-Agenten, den Ticket-Fluss, die Arbeitsverteilung und ausstehende Probleme in Echtzeit zu verfolgen. Um das Dashboard zu öffnen, navigieren Sie zu Apps -> Helpdesk MX
Hauptmetriken
- Open Tickets – zeigt die Anzahl der aktuell offenen Tickets.
- In Progress – zeigt Tickets an, die von Agenten bearbeitet werden.
- Total Tickets – repräsentiert die Gesamtzahl der Tickets im System.
- Tickets per Agent - zeigt, wie Tickets auf Agenten verteilt sind. Wenn einige Tickets nicht zugewiesen sind, erscheinen sie in diesem Bereich unter Unassigned
- My Assigned Tickets - zeigt alle Tickets an, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind. Wenn keine Tickets zugewiesen sind, zeigt der Bereich eine Meldung über eine leere Liste an.
- Tickets per Department - zeigt die Anzahl der Tickets, die von jeder Abteilung bearbeitet werden.
- Unassigned Tickets - listet Tickets auf, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.
Ihre Tickets anzeigen
Ticket-Liste
Greifen Sie auf Ihre Tickets von der Tickets-Hauptseite zu. Sie sehen eine Liste mit:
- Ticket Code - eindeutiger Identifikator (z.B. ABC-123-45678)
- Subject - Betreffzeile des Tickets
- Requester - Kunde, der das Ticket eingereicht hat
- Last Replier - wer zuletzt geantwortet hat
- Assignee - Teammitglied, das dieses Ticket bearbeitet
- Department - Abteilung, die dieses Ticket bearbeitet
- Status - aktueller Status (Open, In Progress, Closed)
- Priority - Dringlichkeitsstufe (Low, Medium, High)
- Created at - wann das Ticket erstellt wurde
- Last Replied at - wann die letzte Antwort gesendet wurde
Ordner
Das Ticket-Raster ist in drei separate Ordner unterteilt:
- Inbox - enthält alle aktiven Tickets.
- Archive - enthält alle archivierten Tickets.
- Spam - enthält alle Tickets, die als Spam markiert sind.
Normalerweise werden Tickets automatisch durch zwei Prüfungen in den richtigen Ordner verschoben:
- Wenn ein Ticket die Bedingung von Workflow-Regeln erfüllt, die den Ordner ändern, wird das Ticket in den in der Regel festgelegten Ordner verschoben;
- Wenn der Status eines Tickets einer ist, der in Helpdesk MX -> Settings -> General Settings -> Move Ticket to Archive if it has one of the following statuses definiert ist, wird es ins Archive verschoben.
Ticket-Ansichten
Wechseln Sie zwischen verschiedenen Ansichten über die Tabs oben:
- My Tickets - Tickets, die dem aktuellen Benutzer zugewiesen sind
- Unassigned - Tickets, die darauf warten, dass jemand sie übernimmt
- Open - alle aktiven Tickets
- Archived - geschlossene und archivierte Tickets
- Spam - Tickets, die als Spam markiert sind
Sie können Ihre eigene Ansicht erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche "+" in der Leiste klicken
Suchen und Filtern
Suchleiste: Klicken Sie auf das Suchsymbol und geben Sie Stichwörter ein, um alle Ticket-Felder zu durchsuchen (Betreff, Kundenname, E-Mail, Ticket-Code).
Filter: Klicken Sie auf das Filter-Symbol, um Tickets einzugrenzen nach:
- Status
- Priority
- Department
- Assignee
- Folder
Massenaktionen
Im Ticket-Raster können Sie Massenaktionen durchführen, um mehrere Tickets gleichzeitig effizient zu verwalten.
Sie können mehrere Tickets auswählen und:
- sie in den Inbox-, Archive- oder Spam-Ordner verschieben,
- ihren Status oder ihre Priorität ändern,
- die ausgewählten Tickets dauerhaft löschen.
Ein Ticket erstellen
Es gibt zwei Möglichkeiten, Tickets in Helpdesk MX zu erstellen:
Automatisch per E-Mail
Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihre konfigurierte Support-Adresse sendet, macht Helpdesk MX automatisch:
- Erstellt ein neues Ticket
- Extrahiert Betreff und Nachricht
- Weist einen eindeutigen Ticket-Code zu
- Benachrichtigt zugewiesene Teammitglieder (basierend auf Ihren Automatisierungsregeln)
Manuelle Erstellung
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Create Ticket
- Füllen Sie die Ticket-Informationen aus:
Grundinformationen:
- From: Postfach, das für dieses Ticket verwendet wird
- Subject: Zusätzliche E-Mail-Empfänger hinzufügen
- Customer Email: E-Mail-Adresse des Kunden
Ticket-Eigenschaften:
- Status: Status auswählen
- Priority: Prioritätsstufe wählen
- Assignee: Einem Teammitglied oder einer Abteilung zuweisen
- Schreiben Sie eine Nachricht und hängen Sie Dateien an, falls erforderlich
- Klicken Sie auf Send, um das Ticket zu erstellen und dem Kunden eine E-Mail zu senden
Ticket-Details anzeigen
Klicken Sie auf ein beliebiges Ticket, um seine vollständigen Details anzuzeigen. Die Ticket-Seite hat zwei Tabs:
Allgemein
Der Tab Allgemein ist Ihr primärer Arbeitsbereich für die Bearbeitung eines Tickets. Er kombiniert Kundeninformationen, Ticket-Steuerungen und das vollständige Gespräch an einem Ort.
Grundinformationen:
- Kundenname
- Kunden-E-Mail
Ticket-Eigenschaften:
- Status (zum Ändern klicken)
- Priority (zum Ändern klicken)
- Assignee (zum Zuweisen oder Neu-Zuweisen klicken)
Antwort-Bereich:
- Textbereich zum Verfassen von Antworten
- KI-Schaltfläche
- Schnellantwort-Schaltfläche
- Schaltfläche zum Anhängen von Dateien
Gesprächsverlauf:
- Alle Nachrichten in chronologischer Reihenfolge
- Zeigt, wer jede Nachricht gesendet hat und wann
- Zeigt Kundennachrichten und Antworten Ihres Teams
- Dateianhänge mit Download-Links
Andere Tickets
Der Tab Andere Tickets zeigt zusätzliche Tickets an, die vom selben Kunden erstellt wurden.
Er ermöglicht es Agenten:
- Frühere oder laufende Probleme schnell zu überprüfen.
- Die Historie und wiederkehrende Probleme des Kunden zu verstehen.
- Personalisiertere und informiertere Unterstützung zu bieten.
Auf Tickets antworten
Um einem Kunden zu antworten:
- Geben Sie Ihre Antwort im Antwort-Bereich ein
- Hängen Sie Dateien an, falls erforderlich
- Klicken Sie auf Send
Ihre Antwort wird per E-Mail an den Kunden gesendet und zum Ticket-Gespräch hinzugefügt.
Antwort-Optionen:
- Send Reply: Senden und zur Ticket-Liste zurückkehren
- Send and Stay: Antwort senden und auf der Ticket-Seite bleiben
Antwort-Tools
Um Antworten zu beschleunigen und die Kommunikation konsistent zu halten, können Sie integrierte Antwort-Tools verwenden:
Quick responses — vordefinierte Antwortvorlagen mit einem Klick einfügen. Dies ist ideal für häufig gestellte Fragen, Standardanweisungen oder übliche Nachfragen.
AI button — verbessern oder umformulieren Sie Ihre Nachricht mit KI. Um es zu verwenden, wählen Sie einen Text im Antwort-Editor aus und klicken Sie auf die KI-Schaltfläche.
Verfügbare Aktionen:
- Fix grammar & spelling — Tippfehler korrigieren und Sprachqualität verbessern
- More friendly — die Nachricht wärmer und gesprächiger gestalten
- More concise — den Text kürzen und dabei die Bedeutung beibehalten
- More formal — den Ton auf einen professionellen, formellen Stil anpassen
- Rephrase — die Nachricht mit anderen Worten neu schreiben
- Expand — mehr Details und Erklärungen zum ausgewählten Text hinzufügen
Diese Tools helfen Agenten, schneller zu antworten, einen konsistenten Ton beizubehalten und hochwertige Antworten mit minimalem Aufwand zu liefern.
Ticket-Informationen aktualisieren
Status ändern
Klicken Sie auf das Feld Status und wählen Sie:
- Open: Neues oder aktives Ticket
- In Progress: Wird derzeit bearbeitet
- Closed: Problem gelöst
Priorität ändern
Klicken Sie auf das Feld Priority, um die Dringlichkeit festzulegen:
- High: Dringend, benötigt sofortige Aufmerksamkeit
- Medium: Standardanfrage
- Low: Nicht dringende Anfrage
Ticket zuweisen
Klicken Sie auf das Feld Assignee, um:
- Einem bestimmten Teammitglied zuzuweisen
- Einer Abteilung zuzuweisen
Ticket-Aktionen
Oben bei jedem Ticket haben Sie diese Aktionen:
Back to Tickets: Zurück zur Ticket-Liste
Action Menu (Dropdown):
- Save: Änderungen speichern und zur Liste zurückkehren
- Save and Stay: Speichern ohne die Seite zu verlassen
- To Archive: Ticket archivieren
- To Spam: Als Spam markieren
- To Inbox: Ticket in den Inbox-Ordner verschieben (nur für Tickets, die nicht im Inbox-Ordner sind)