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管理工单

工单是您通过电子邮件接收或在 Helpdesk MX 中手动创建的客户支持请求。工单部分使您能够通过直观的工单网格高效地管理和组织客户咨询。通过智能分类和自动化，您可以轻松跟踪和优先处理工单，确保不会忽视任何问题。

仪表板​

仪表板提供了您服务台活动和团队绩效的快速概览。它帮助管理员和支持客服实时跟踪工单流、工作负载分配和待处理问题。要打开仪表板，请导航到 Apps -> Helpdeks MX

仪表板仪表板

主要指标​

  • Open Tickets — 显示当前打开的工单数量。
  • In Progress — 显示客服正在处理的工单。
  • Total Tickets — 表示系统中的工单总数。
  • Tickets per Agent — 查看工单如何在客服之间分配。如果某些工单未分配，它们将在此部分的 Unassigned 下显示
  • My Assigned Tickets — 显示分配给登录用户的所有工单。如果没有分配工单，该部分会显示一条消息，指示列表为空。
  • Tickets per Department — 显示每个部门处理的工单数量。
  • Unassigned Tickets — 列出尚未分配给任何客服的工单。

查看您的工单​

工单列表​

从主 Tickets 页面访问您的工单。您将看到一个列表，其中包含：

工单网格工单网格
  • Ticket Code — 唯一标识符（例如，ABC-123-45678）
  • Subject — 工单主题行
  • Requester — 提交工单的客户
  • Last Replier — 最后回复的人
  • Assignee — 处理此工单的团队成员
  • Department — 处理此工单的部门
  • Status — 当前状态（打开、进行中、已关闭）
  • Priority — 紧急级别（低、中、高）
  • Created at — 创建工单的时间
  • Last Replied at — 发送最后回复的时间

文件夹​

工单网格分为三个单独的文件夹：

  • Inbox — 包含所有活动工单。
  • Archive — 包含所有存档的工单。
  • Spam — 包含所有标记为垃圾邮件的工单。

通常，工单会通过两次检查自动发送到适当的文件夹：

  • 如果工单符合更改文件夹的工作流规则条件，则工单将发送到规则中设置的文件夹；
  • 如果工单的状态是在 Helpdesk MX -> Settings -> General Settings -> Move Ticket to Archive if it has one of the following statuses 中定义的状态之一，它将被发送到 Archive。

工单视图​

使用顶部的选项卡在不同视图之间切换：

  • My Tickets — 分配给当前用户的工单
  • Unassigned — 等待有人认领的工单
  • Open — 所有活动工单
  • Archived — 已关闭和存档的工单
  • Spam — 标记为垃圾邮件的工单

您可以通过单击栏上的 "+" 按钮来创建自己的视图

新视图新视图

搜索和过滤​

搜索栏： 单击搜索图标并键入关键字以搜索所有工单字段（主题、客户姓名、电子邮件、工单代码）。

搜索栏搜索栏

过滤器： 单击过滤器图标以按以下条件缩小工单范围：

  • Status
  • Priority
  • Department
  • Assignee
  • Folder

批量操作​

在工单网格上，您可以执行批量操作以一次高效管理多个工单。

批量操作批量操作

您可以选择多个工单并：

  • 将它们移至 Inbox folder、Archive folder 或 Spam folder，
  • 更改它们的状态或优先级，
  • 永久删除选定的工单。

创建工单​

在 Helpdesk MX 中创建工单有两种方式：

从电子邮件自动创建​

当客户通过电子邮件发送到您配置的支持地址时，Helpdesk MX 会自动：

  • 创建新工单
  • 提取主题和消息
  • 分配唯一的工单代码
  • 通知分配的团队成员（基于您的自动化规则）

手动创建​

  1. 单击 Create Ticket 按钮
  2. 填写工单信息：
新工单新工单

基本信息：

  • From：将用于此工单的邮箱
  • Subject：添加其他电子邮件收件人
  • Customer Email：客户的电子邮件地址

工单属性：

  • Status：选择状态
  • Priority：选择优先级
  • Assignee：分配给团队成员或部门
  1. 编写消息并根据需要附加文件
  2. 单击 Send 以创建工单并向客户发送电子邮件

查看工单详细信息​

单击任何工单以查看其完整详细信息。工单页面有两个选项卡：

常规​

常规选项卡是处理工单的主要工作区。它将客户信息、工单控件和完整对话组合在一个地方。

查看工单查看工单

基本信息：

  • 客户姓名
  • 客户电子邮件

工单属性：

  • Status（单击更改）
  • Priority（单击更改）
  • Assignee（单击分配或重新分配）

回复区域：

  • 用于撰写回复的文本区域
  • AI 按钮
  • 快速响应按钮
  • 附加文件按钮

对话历史：

  • 按时间顺序排列的所有消息
  • 显示谁发送了每条消息以及何时发送
  • 显示客户消息和您团队的回复
  • 带有下载链接的文件附件

其他工单​

其他工单选项卡显示同一客户创建的其他工单。

其他工单其他工单

它允许客服：

  • 快速查看以前或正在进行的问题。
  • 了解客户的历史记录和反复出现的问题。
  • 提供更个性化和知情的支持。

回复工单​

要回复客户：

  1. 在回复区域中键入您的回复
  2. 根据需要附加文件
  3. 单击 Send

您的回复将通过电子邮件发送给客户并添加到工单对话中。

回复选项：

  • Send Reply：发送并返回工单列表
  • Send and Stay：发送回复并留在工单页面上

回复工具​

为了加快回复速度并保持沟通的一致性，您可以使用内置的回复工具：

  • 快速响应 — 一键插入预定义的回复模板。这对于常见问题、标准说明或常见的后续跟进非常理想。

  • AI 按钮 — 使用 AI 改进或重写您的消息。 要使用它，请在回复编辑器中选择任何文本，然后单击 AI 按钮。

可用操作：

  • 修正语法和拼写 — 纠正错别字并提高语言质量
  • 更友好 — 使消息更温暖、更具对话性
  • 更简洁 — 在保持含义的同时缩短文本
  • 更正式 — 将语气调整为专业、正式的风格
  • 改写 — 用不同的措辞重写消息
  • 扩展 — 为选定的文本添加更多细节和解释

这些工具帮助客服更快地响应、保持一致的语气，并以最少的努力提供高质量的回答。

更新工单信息​

更改状态​

单击 Status 字段并选择：

  • Open：新的或活动的工单
  • In Progress：当前正在处理
  • Closed：问题已解决

更改优先级​

单击 Priority 字段设置紧急程度：

  • High：紧急，需要立即关注
  • Medium：标准请求
  • Low：非紧急咨询

分配工单​

单击 Assignee 字段以：

  • 分配给特定团队成员
  • 分配给部门

工单操作​

在每个工单的顶部，您有这些操作：

Back to Tickets：返回工单列表

Action Menu（下拉菜单）：

  • Save：保存更改并返回列表
  • Save and Stay：保存而不离开页面
  • To Archive：存档工单
  • To Spam：标记为垃圾邮件
  • To Inbox：将工单移至收件箱文件夹（仅适用于不在收件箱文件夹中的工单）