Gerenciando Tickets
Tickets são solicitações de suporte ao cliente que você recebe por e-mail ou cria manualmente no Helpdesk MX. A seção de tickets capacita você a gerenciar e organizar de forma eficiente as consultas de clientes através da intuitiva Grade de tickets. Com categorização inteligente e automação, você pode facilmente rastrear e priorizar tickets, garantindo que nenhum problema seja negligenciado.
Painel
O Painel fornece uma visão rápida da atividade do seu Help Desk e do desempenho da equipe. Ajuda administradores e agentes de suporte a rastrear o fluxo de tickets, distribuição de carga de trabalho e questões pendentes em tempo real. Para abrir o painel navegue até Apps -> Helpdeks MX
Métricas Principais
- Open Tickets – mostra o número de tickets atualmente abertos.
- In Progress – exibe tickets que estão sendo tratados por agentes.
- Total Tickets – representa o número total de tickets no sistema.
- Tickets per Agent - veja como os tickets estão distribuídos entre os agentes. Se alguns tickets estiverem não atribuídos, eles aparecerão nesta seção sob Unassigned
- My Assigned Tickets - exibe todos os tickets atribuídos ao usuário logado. Se nenhum ticket estiver atribuído, a seção mostra uma mensagem indicando uma lista vazia.
- Tickets per Department - mostra o número de tickets tratados por cada departamento.
- Unassigned Tickets - lista tickets que ainda não foram atribuídos a nenhum agente.
Visualizando Seus Tickets
Lista de Tickets
Acesse seus tickets na página principal Tickets. Você verá uma lista com:
- Ticket Code - identificador único (por exemplo, ABC-123-45678)
- Subject - linha de assunto do ticket
- Requester - cliente que enviou o ticket
- Last Replier - quem respondeu por último
- Assignee - membro da equipe lidando com este ticket
- Department - departamento lidando com este ticket
- Status - status atual (Aberto, Em Andamento, Fechado)
- Priority - nível de urgência (Baixa, Média, Alta)
- Created at - quando o ticket foi criado
- Last Replied at - quando a última resposta foi enviada
Pastas
A Grade de tickets é dividida em três pastas separadas:
- Inbox - contém todos os tickets ativos.
- Archive - contém todos os tickets arquivados.
- Spam - contém todos os tickets marcados como spam.
Normalmente, os tickets são enviados para uma pasta apropriada automaticamente por duas verificações:
- Se um ticket corresponder à condição de regras de fluxo de trabalho que alteram a pasta, então o ticket é enviado para a pasta definida na regra;
- Se o status de um ticket for um dos definidos em Helpdesk MX -> Settings -> General Settings -> Move Ticket to Archive if it has one of the following statuses, ele será enviado para Archive.
Visualizações de Tickets
Alterne entre diferentes visualizações usando as abas no topo:
- My Tickets - tickets atribuídos ao usuário atual
- Unassigned - tickets esperando alguém reivindicá-los
- Open - todos os tickets ativos
- Archived - tickets fechados e arquivados
- Spam - tickets marcados como spam
Você pode criar sua própria visualização clicando no botão "+" na barra
Buscar e Filtrar
Barra de Busca: Clique no ícone de busca e digite palavras-chave para pesquisar em todos os campos do ticket (assunto, nome do cliente, e-mail, código do ticket).
Filtros: Clique no ícone de filtro para restringir tickets por:
- Status
- Prioridade
- Departamento
- Responsável
- Pasta
Editar colunas
O recurso Edit columns permite personalizar totalmente a grade de tickets conforme seu fluxo de trabalho e suas preferências. Ajuste a visualização para ver rapidamente as informações mais importantes.
Para abrir o editor de colunas, clique no ícone Edit columns.
- Arraste para reordenar colunas – reorganize a grade para priorizar os dados mais importantes para sua equipe.
- Exiba ou oculte colunas – clique no ícone de olho para alternar a visibilidade de qualquer coluna e manter o espaço de trabalho limpo.
Ações em Massa
Na grade de tickets, você pode realizar ações em massa para gerenciar eficientemente múltiplos tickets de uma vez.
Você pode selecionar vários tickets e:
- reatribuir tickets a outro membro da equipe de suporte
- alterar seu status, prioridade ou pasta
- excluir permanentemente os tickets selecionados
- mesclar os tickets selecionados em um único ticket
- exportar os tickets selecionados para CSV
Criando um Ticket
Existem duas maneiras de criar tickets no Helpdesk MX:
Automaticamente do E-mail
Quando um cliente envia um e-mail para seu endereço de suporte configurado, o Helpdesk MX automaticamente:
- Cria um novo ticket
- Extrai o assunto e a mensagem
- Atribui um código de ticket único
- Notifica os membros da equipe atribuídos (com base nas suas regras de automação)
Criação Manual
- Clique no botão Create Ticket
- Preencha as informações do ticket:
Informações Básicas:
- From: caixa de e-mail que será usada para este ticket
- Subject: Adicionar destinatários de e-mail adicionais
- Customer Email: endereço de e-mail do cliente
Propriedades do Ticket:
- Status: Selecionar status
- Priority: Escolher nível de prioridade
- Assignee: Atribuir a um membro da equipe ou departamento
- Escreva uma mensagem e anexe arquivos se necessário
- Clique em Send para criar o ticket e enviar e-mail ao cliente
Visualizando Detalhes do Ticket
Clique em qualquer ticket para ver todos os detalhes. A página do ticket tem três abas:
Geral
A aba Geral é seu espaço de trabalho principal para lidar com um ticket. Ela combina informações do cliente, controles do ticket e toda a conversa em um só lugar.
Informações Básicas:
- Nome do cliente
- E-mail do cliente
- CC - gerenciar os destinatários em cópia
Propriedades do Ticket:
- Status (clique para alterar)
- Prioridade (clique para alterar)
- Responsável (clique para atribuir ou reatribuir)
Área de Resposta:
- Área de texto para compor respostas
- Botão de IA
- Botão de resposta rápida
- Botão de anexar arquivos
Histórico de Conversa:
- Todas as mensagens em ordem cronológica
- Mostra quem enviou cada mensagem e quando
- Exibe mensagens do cliente e respostas da sua equipe
- Anexos de arquivo com links para download
Outros tickets
A aba Outros tickets mostra tickets adicionais criados pelo mesmo cliente.
Permite aos agentes:
- Revisar rapidamente problemas anteriores ou em andamento.
- Entender o histórico do cliente e problemas recorrentes.
- Fornecer suporte mais personalizado e informado.
Histórico
A aba History mostra o histórico das alterações do ticket.
Respondendo a Tickets
Para responder a um cliente:
- Digite sua resposta na Área de Resposta
- Anexe arquivos se necessário
- Clique em Send
Sua resposta será enviada por e-mail ao cliente e adicionada à conversa do ticket.
Opções de Resposta:
- Send Reply: Enviar e retornar à lista de tickets
- Send and Stay: Enviar resposta e permanecer na página do ticket
Ferramentas de Resposta
Para agilizar as respostas e manter a comunicação consistente, você pode usar as ferramentas de resposta integradas:
Respostas rápidas — insira modelos de resposta predefinidos com um único clique. Isso é ideal para perguntas frequentes, instruções padrão ou acompanhamentos comuns.
Botão de IA — melhore ou reescreva sua mensagem usando IA. Para usá-lo, selecione qualquer texto no editor de resposta e clique no botão de IA.
Ações disponíveis:
- Fix grammar & spelling — corrija erros de digitação e melhore a qualidade do texto
- More friendly — torne a mensagem mais calorosa e conversacional
- More concise — encurte o texto mantendo o significado
- More formal — ajuste o tom para um estilo profissional e formal
- Rephrase — reescreva a mensagem com uma formulação diferente
- Expand — adicione mais detalhes e explicações ao texto selecionado
Essas ferramentas ajudam os agentes a responder mais rapidamente, manter um tom consistente e entregar respostas de alta qualidade com o mínimo esforço.
Atualizando Informações do Ticket
Alterar Status
Clique no campo Status e selecione:
- Open: Ticket novo ou ativo
- In Progress: Sendo trabalhado no momento
- Closed: Problema resolvido
Alterar Prioridade
Clique no campo Priority para definir urgência:
- High: Urgente, precisa de atenção imediata
- Medium: Solicitação padrão
- Low: Consulta não urgente
Atribuir Ticket
Clique no campo Assignee para:
- Atribuir a um membro específico da equipe
- Atribuir a um departamento
Ações do Ticket
No topo de cada ticket, você tem estas ações:
Back to Tickets: Retornar à lista de tickets
Action Menu (dropdown):
- Save: Salvar alterações e retornar à lista
- Save and Stay: Salvar sem sair da página
- To Archive: arquivar o ticket
- To Spam: marcar como spam
- To Inbox: mover ticket para a pasta inbox (apenas para tickets que não estão na pasta inbox)