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管理工單

工單是您透過電子郵件收到或在 Helpdesk MX 中手動建立的客戶支援請求。工單部分讓您能夠透過直觀的工單網格有效管理和組織客戶查詢。透過智慧分類和自動化，您可以輕鬆追蹤和優先處理工單，確保不會遺漏任何問題。

儀表板​

儀表板提供您的服務台活動和團隊績效的快速概覽。它幫助管理員和支援客服人員即時追蹤工單流、工作負載分配和待處理問題。要開啟儀表板，請導航至 Apps -> Helpdeks MX

儀表板儀表板

主要指標​

  • 開啟的工單 — 顯示目前開啟的工單數量。
  • 進行中 — 顯示客服人員正在處理的工單。
  • 工單總數 — 代表系統中的工單總數。
  • 每位客服人員的工單 — 檢視工單在客服人員之間的分配情況。如果某些工單未分配，它們會在此部分顯示為 未分配
  • 我的分配工單 — 顯示分配給登入使用者的所有工單。如果沒有分配工單，該部分會顯示一條訊息表示列表為空。
  • 每個部門的工單 — 顯示每個部門處理的工單數量。
  • 未分配的工單 — 列出尚未分配給任何客服人員的工單。

檢視您的工單​

工單列表​

從主要的工單頁面存取您的工單。您會看到包含以下內容的列表：

工單網格工單網格
  • 工單代碼 — 唯一識別碼（例如，ABC-123-45678）
  • 主旨 — 工單主旨行
  • 請求者 — 提交工單的客戶
  • 最後回覆者 — 最後回應的人
  • 受託人 — 處理此工單的團隊成員
  • 部門 — 處理此工單的部門
  • 狀態 — 當前狀態（已開啟、進行中、已關閉）
  • 優先順序 — 緊急程度（低、中、高）
  • 建立時間 — 工單建立時間
  • 最後回覆時間 — 最後回覆發送時間

資料夾​

工單網格分為三個獨立的資料夾：

  • 收件匣 — 包含所有活躍工單。
  • 封存 — 包含所有已封存的工單。
  • 垃圾郵件 — 包含所有標記為垃圾郵件的工單。

通常，工單會透過兩項檢查自動發送到適當的資料夾：

  • 如果工單符合更改資料夾的工作流程規則條件，則工單會被發送到規則中設定的資料夾；
  • 如果工單的狀態是在 Helpdesk MX -> Settings -> General Settings -> Move Ticket to Archive if it has one of the following statuses 中定義的其中一個，它將被發送到封存。

工單檢視​

使用頂部的分頁在不同檢視之間切換：

  • 我的工單 — 分配給當前使用者的工單
  • 未分配 — 等待有人認領的工單
  • 已開啟 — 所有活躍工單
  • 已封存 — 已關閉和已封存的工單
  • 垃圾郵件 — 標記為垃圾郵件的工單

您可以透過點擊欄上的 "+" 按鈕建立自己的檢視

新檢視新檢視

搜尋和篩選​

搜尋欄： 點擊搜尋圖示並輸入關鍵字以搜尋所有工單欄位（主旨、客戶姓名、電子郵件、工單代碼）。

搜尋欄搜尋欄

篩選器： 點擊篩選圖示以透過以下方式縮小工單範圍：

  • 狀態
  • 優先順序
  • 部門
  • 受託人
  • 資料夾

批次操作​

在工單網格上，您可以執行批次操作以有效地一次管理多個工單。

批次操作批次操作

您可以選擇多個工單並：

  • 將它們移至收件匣資料夾、封存資料夾或垃圾郵件資料夾，
  • 變更它們的狀態或優先順序，
  • 永久刪除選定的工單。

建立工單​

在 Helpdesk MX 中有兩種建立工單的方式：

從電子郵件自動建立​

當客戶向您配置的支援地址發送電子郵件時，Helpdesk MX 會自動：

  • 建立新工單
  • 提取主旨和訊息
  • 分配唯一的工單代碼
  • 通知被分配的團隊成員（基於您的自動化規則）

手動建立​

  1. 點擊建立工單按鈕
  2. 填寫工單資訊：
新工單新工單

基本資訊：

  • 寄件者：將用於此工單的信箱
  • 主旨：新增額外的電子郵件收件人
  • 客戶電子郵件：客戶的電子郵件地址

工單屬性：

  • 狀態：選擇狀態
  • 優先順序：選擇優先順序等級
  • 受託人：分配給團隊成員或部門
  1. 撰寫訊息並視需要附加檔案
  2. 點擊發送以建立工單並向客戶發送電子郵件

檢視工單詳情​

點擊任何工單以檢視其完整詳情。工單頁面有兩個分頁：

一般​

一般分頁是您處理工單的主要工作區域。它將客戶資訊、工單控制項和完整對話整合在一處。

檢視工單檢視工單

基本資訊：

  • 客戶姓名
  • 客戶電子郵件

工單屬性：

  • 狀態（點擊以變更）
  • 優先順序（點擊以變更）
  • 受託人（點擊以分配或重新分配）

回覆區域：

  • 用於撰寫回覆的文字區域
  • AI 按鈕
  • 快速回覆按鈕
  • 附加檔案按鈕

對話歷史記錄：

  • 所有訊息按時間順序排列
  • 顯示誰在何時發送了每條訊息
  • 顯示客戶訊息和您團隊的回覆
  • 帶有下載連結的檔案附件

其他工單​

其他工單分頁顯示同一客戶建立的其他工單。

其他工單其他工單

它允許客服人員：

  • 快速查看先前或正在進行的問題。
  • 了解客戶的歷史記錄和重複出現的問題。
  • 提供更個人化和知情的支援。

回覆工單​

要回應客戶：

  1. 在回覆區域中輸入您的回覆
  2. 視需要附加檔案
  3. 點擊發送

您的回覆將透過電子郵件發送給客戶，並新增到工單對話中。

回覆選項：

  • 發送回覆：發送並返回工單列表
  • 發送並保留：發送回覆並留在工單頁面

回覆工具​

為了加速回覆並保持溝通一致性，您可以使用內建的回覆工具：

  • 快速回覆 — 一鍵插入預定義的回覆範本。這對於常見問題、標準說明或常見跟進非常理想。

  • AI 按鈕 — 使用 AI 改進或重寫您的訊息。要使用它，請在回覆編輯器中選擇任何文字並點擊 AI 按鈕。

可用操作：

  • 修正文法和拼寫 — 更正錯字並改善語言品質
  • 更友好 — 使訊息更溫暖、更具對話性
  • 更簡潔 — 縮短文字同時保持含義
  • 更正式 — 將語氣調整為專業、正式的風格
  • 重新措辭 — 用不同的措辭重寫訊息
  • 擴展 — 為所選文字添加更多細節和解釋

這些工具幫助客服人員更快回覆、保持一致的語氣，並以最小的努力提供高品質的答案。

更新工單資訊​

變更狀態​

點擊狀態欄位並選擇：

  • 已開啟：新的或活躍的工單
  • 進行中：目前正在處理
  • 已關閉：問題已解決

變更優先順序​

點擊優先順序欄位以設定緊急程度：

  • 高：緊急，需要立即關注
  • 中：標準請求
  • 低：非緊急查詢

分配工單​

點擊受託人欄位以：

  • 分配給特定團隊成員
  • 分配給部門

工單操作​

在每個工單的頂部，您有以下操作：

返回工單：返回工單列表

操作選單（下拉選單）：

  • 儲存：儲存變更並返回列表
  • 儲存並保留：儲存而不離開頁面
  • 移至封存：封存工單
  • 移至垃圾郵件：標記為垃圾郵件
  • 移至收件匣：將工單移至收件匣資料夾（僅適用於不在收件匣資料夾中的工單）