Työnkulkusäännöt

Automatisoi Helpdesk-prosessejasi mukautettavilla työnkulkusäännöillä. Työnkulkusäännöt antavat sinun automaattisesti päivittää tikettiattribuutteja, lähettää ilmoituksia ja laukaista tiettyjä toimintoja määriteltyjen tapahtumien tai ehtojen perusteella. Tämä ominaisuus auttaa vähentämään manuaalista työtä, ylläpitämään johdonmukaisuutta ja nopeuttamaan vastausaikoja.

Asennuksen jälkeen Helpdesk MX luo automaattisesti oletustyönkulkusäännön "Auto-change status to Waiting for Customer on agent reply".

Yleistiedot

Rule Name: määritä kuvaava nimi säännölle. Selkeä nimeäminen auttaa tiimiäsi helposti tunnistamaan mitä kukin sääntö tekee.
Active: ota käyttöön tai poista sääntö käytöstä. Vain aktiiviset säännöt suoritetaan kun niiden tapahtuma ja ehdot täyttyvät.
Event: valitse tapahtuma, joka laukaisee säännön.
Priority / Sort Order: määritä säännön käsittelyjärjestys. Pienemmät numerot suoritetaan ensin. Tämä auttaa hallitsemaan mitkä säännöt ovat etusijalla kun useita sääntöjä koskee samaa tapahtumaa.
Stop Further Rules Processing: lopeta alemman prioriteetin sääntöjen suorittaminen kun tämä sääntö on sovellettu. Hyödyllinen kun haluat tietyn säännön ottavan täyden hallinnan tapahtumasta.

Tapahtumat

Tapahtumat määrittävät milloin työnkulkusääntöä arvioidaan. Saatavilla olevat tapahtumat:

New Ticket - laukaistuu kun uusi tiketti luodaan.
New Customer Reply - laukaistuu kun asiakas lähettää uuden vastauksen.
New Staff Reply - laukaistuu kun agentti julkaisee vastauksen.
New Third Party Reply - laukaistuu kun kolmas osapuoli lähettää viestin.
Ticket Assigned - laukaistuu kun tiketti osoitetaan käyttäjälle.
Ticket Updated - laukaistuu kun tikettikenttia päivitetään.
Cron Every Hour - laukaistuu järjestelmän toimesta joka tunti, mahdollistaen aikaan perustuvat toiminnot.

Ehdot

Ehdot määrittävät milloin työnkulkusääntö tulisi suorittaa. Voit käyttää yhtä tai useita ehtoja, yhdistää niitä ALL/ANY -logiikalla ja jopa luoda sisäkkäisiä ryhmiä edistyneeseen suodatukseen. Jätä tämä osio tyhjäksi saadaksesi säännön suorittumaan jokaisella tapahtuman esiintymisellä.

Saatavilla olevat kentät

Voit rakentaa ehtoja käyttäen seuraavia kenttiä:

Subject - tarkistaa sanoja tai lauseita tiketin aiheessa.
Customer Email - vastaa asiakkaan sähköpostiosoitetta.
Customer Name - vertaa asiakkaan nimeä.
Channel - suodattaa tiketit, jotka on luotu tietyistä lähteistä (esim. sähköposti, yhteydenottolomake, API).
Department - vastaa tikettiin nykyisin osoitettua osastoa.
Department (Before Change) - mahdollistaa vertailun osastoon ennen päivitystapahtumaa.
Folder - tarkistaa mihin kansioon tiketti tällä hetkellä kuuluu.
Folder (Before Change) - tarkistaa kansion ennen viimeistä muutosta.
Owner - vastaa osoitettua agenttia.
Owner (Before Change) - vertaa omistajaa ennen päivitystä.
Priority - tarkistaa tiketin nykyisen prioriteetin.
Priority (Before Change) - vertaa prioriteettia ennen päivitystä.
Status - tarkistaa tiketin nykyisen tilan.
Status (Before Change) - vertaa aiempaa tilaa.
Last Message - antaa sinun tarkistaa sisältöä viimeisimmässä viestissä.
Last Reply By - määrittää kuka vastasi viimeksi (asiakas, henkilökunta tai kolmas osapuoli).
Hours Since Created - aika, joka on kulunut tiketin luomisesta.
Hours Since Last Reply - aika viimeisestä vastauksesta.
Hours Since Updated - aika viimeisestä tiketin muokkauksesta.

Ehdot operaattorit

Jokainen ehto voi käyttää yhtä seuraavista operaattoreista määrittääkseen miten arvoja verrataan:

Equals - laukeaa kun kentän arvo vastaa tarkalleen määritettyä arvoa.
Not Equals - laukeaa kun kentän arvo eroaa määritetystä arvosta.
Greater Than - laukeaa kun arvo on suurempi kuin määritetty (pääasiassa käytetään numeeristen tai aikakenttien kanssa).
Greater Than or Equals - laukeaa kun arvo on suurempi tai yhtä suuri kuin määritetty.
Less Than - laukeaa kun arvo on pienempi kuin määritetty.
Less Than or Equals - laukeaa kun arvo on pienempi tai yhtä suuri kuin määritetty.
Between - laukeaa kun arvo on kahden määritetyn numeron välissä (hyödyllinen aikaan perustuviin ehtoihin).
Matches Regex - vertaa kenttien arvoja säännöllisten lausekkeiden avulla edistyneeseen mallien täsmäytykseen.
Starts With - laukeaa jos kenttä alkaa määritetyllä tekstillä.
Ends With - laukeaa jos kenttä päättyy määritettyyn tekstiin.
Is Empty - laukeaa kun kentällä ei ole arvoa.
Is Not Empty - laukeaa kun kenttä sisältää minkä tahansa arvon.
Contains - laukeaa kun kenttä sisältää määritetyn tekstin.
Does Not Contain - laukeaa kun kenttä ei sisällä määritettyä tekstiä.

Toiminnot

Toiminnot määrittävät mitä tapahtuu kun kaikki ehdot täyttyvät. Useita toimintoja voidaan yhdistää yhteen sääntöön.

Saatavilla olevat toiminnot:

Set Status - päivitä tiketin tila.
Set Priority - muuta prioriteettitaso.
Set Department - osoita tiketti toiselle osastolle.
Set Owner - osoita tietylle agentille.
Change Folder - siirrä tiketti tiettyyn kansioon.
Add Tags - lisää tageja luokittelua varten.
Remove Tags - poista olemassa olevia tageja tiketistä.
Send Email - lähetä sähköposti-ilmoituksia määritetyille vastaanottajille.
Run Script - suorita mukautettua JavaScript-koodia edistyneeseen automaatioon.

Send Email -toiminto

Send Email -toiminto antaa sinun lähettää automaattisia sähköposti-ilmoituksia kun sääntö laukeaa. Tämä on hyödyllistä tiimin jäsenten hälyttämiseen, asiakkaiden ilmoittamiseen tai ulkoisten osapuolten kanssa kommunikointiin.

Saatavilla olevat vaihtoehdot:

Send to ticket owner - ilmoita osoitetulle agentille.
Send to all department users - hälytä kaikki tiketin osaston jäsenet.
Send to customer - ilmoita asiakkaalle päivityksistä.
Send to other addresses - määritä mukautetut sähköpostiosoitteet.
Email Subject - määritä sähköpostin aiherivi (tukee Liquid-mallimuuttujia).
Email Body - luo sähköpostin sisältö (tukee Liquid-mallimuuttujia).
Include attachments - liitä tiedostot viimeisestä viestistä.

Mallimuuttujat

Voit käyttää Liquid-mallimuuttujia Email Subject ja Email Body -kentissä lisätäksesi dynaamisesti tiketti-, asiakas- ja viestitietoja.

Tikettimuuttujat:

Muuttuja	Kuvaus
`{{ ticket.code }}`	Tikettikoodi (esim. T-001)
`{{ ticket.subject }}`	Tiketin aiherivi
`{{ ticket.created_at }}`	Tiketin luontiaika
`{{ ticket.updated_at }}`	Viimeisin päivitysaika
`{{ ticket.customer_name }}`	Asiakkaan koko nimi
`{{ ticket.customer_email }}`	Asiakkaan sähköpostiosoite
`{{ ticket.admin_url }}`	Suora linkki tikettiin ylläpitopaneelissa
`{{ ticket.admin_last_message_text }}`	Viimeisimmän agentin vastauksen sisältö (pelkkä teksti)
`{{ ticket.admin_last_message_html }}`	Viimeisimmän agentin vastauksen sisältö (HTML)
`{{ ticket.customer_last_message_text }}`	Viimeisimmän asiakkaan vastauksen sisältö (pelkkä teksti)
`{{ ticket.customer_last_message_html }}`	Viimeisimmän asiakkaan vastauksen sisältö (HTML)

Omistaja/osoitettu-muuttujat:

Muuttuja	Kuvaus
`{{ owner.firstname }}`	Osoitetun agentin etunimi
`{{ owner.lastname }}`	Osoitetun agentin sukunimi
`{{ owner.email }}`	Osoitetun agentin sähköposti
`{{ owner.fullname }}`	Osoitetun agentin koko nimi
`{{ owner.is_admin }}`	Onko omistaja ylläpitäjä

Osastomuuttujat:

Muuttuja	Kuvaus
`{{ department.name }}`	Osaston nimi
`{{ department.sender_name }}`	Osaston lähettäjän nimi

Viestimuuttujat (kun viestitapahtumat laukaisevat):

Muuttuja	Kuvaus
`{{ message.body_text }}`	Viestin sisältö (pelkkä teksti)
`{{ message.body_html }}`	Viestin sisältö (HTML)
`{{ message.type }}`	Viestin tyyppi
`{{ message.created_at }}`	Viestin luontiaika

Päivämäärä/aika-muuttujat:

Muuttuja	Kuvaus
`{{ now }}`	Nykyinen aikaleima (RFC3339)
`{{ date }}`	Nykyinen päivämäärä (VVVV-KK-PP)
`{{ time }}`	Nykyinen aika (TT:MM:SS)
`{{ year }}`	Nykyinen vuosi

Esimerkki sähköpostimallista:

Aihe: Uusi vastaus tikettiin #{{ ticket.code }}

Hei {{ owner.firstname }},

Asiakas on vastannut tikettiin "{{ ticket.subject }}".

Asiakas: {{ ticket.customer_name }} ({{ ticket.customer_email }})

Viimeisin viesti:
{{ ticket.customer_last_message_text }}

Näytä tiketti: {{ ticket.admin_url }}

Run Script -toiminto

Run Script -toiminto antaa sinun suorittaa mukautettua JavaScript-koodia toteuttaaksesi monimutkaista automaatiologiikkaa, joka menee yksinkertaisten kenttämääritysten ohi. Skriptit voivat lukea tikettidataa, tehdä ehdollisia päätöksiä ja päivittää useita kenttiä kerralla.

Saatavilla olevat tikettiominaisuudet (luku):

Ominaisuus	Kuvaus
`ticket.id`	Tiketin yksilöllinen tunniste
`ticket.subject`	Tiketin aiherivi
`ticket.folder`	Nykyinen kansio (INBOX, ASSIGNED, SPAM, jne.)
`ticket.tags`	Tagien taulukko
`ticket.status`	Objekti jossa `id`, `code` ja `name`
`ticket.priority`	Objekti jossa `id` ja `name`
`ticket.department`	Objekti jossa `id` ja `name`
`ticket.owner`	Objekti jossa `id`, `email`, `firstname`, `lastname`
`ticket.customer`	Objekti jossa `id`, `email`, `firstname`, `lastname`, `name`
`ticket.<custom_field_code>`	Mukautetun kentän arvo sen koodin perusteella

Saatavilla olevat tikettiominaisuudet (kirjoitus):

Ominaisuus	Odotettu arvo
`ticket.status`	Tilakoodi (merkkijono) tai tilan ID
`ticket.priority`	Prioriteetin nimi (merkkijono) tai prioriteetin ID
`ticket.department`	Osaston nimi (merkkijono) tai osaston ID
`ticket.owner`	Käyttäjän sähköposti (merkkijono) tai käyttäjän ID
`ticket.folder`	Kansion nimi: `"INBOX"`, `"ASSIGNED"`, `"SPAM"`, `"ARCHIVE"`
`ticket.tags`	Tagi-merkkijonojen taulukko
`ticket.<custom_field_code>`	Arvo joka vastaa mukautetun kentän tyyppiä

Apufunktiot:

Funktio	Palauttaa
`getStatuses()`	Taulukko kaikista saatavilla olevista tiloista
`getPriorities()`	Taulukko kaikista saatavilla olevista prioriteeteista
`getDepartments()`	Taulukko kaikista saatavilla olevista osastoista
`getUsers()`	Taulukko kaikista saatavilla olevista käyttäjistä
`fetch(url, options)`	Tee HTTP-pyyntöjä ulkoisiin API:hin

Viestikonteksti (saatavilla kun viestitapahtuma laukaisee säännön):

Ominaisuus	Kuvaus
`message.id`	Viestin yksilöllinen tunniste
`message.body_text`	Viestin sisältö (pelkkä teksti)
`message.body_html`	Viestin sisältö (HTML)
`message.createdAt`	Viestin luontiaika

Skriptiesimerkkejä:

// Aseta prioriteetti aiheen avainsanojen perusteella
if (ticket.subject.toLowerCase().includes("urgent")) {
    ticket.priority = "High";
}

// Reititä tiketit osastoille sisällön perusteella
if (ticket.subject.includes("billing") || ticket.subject.includes("invoice")) {
    ticket.department = "Billing";
} else if (ticket.subject.includes("technical") || ticket.subject.includes("error")) {
    ticket.department = "Technical Support";
}

// VIP-asiakkaiden käsittely
if (ticket.customer && ticket.customer.email.endsWith("@enterprise.com")) {
    ticket.priority = "High";
    ticket.tags = ["vip", "enterprise"];
}

// Aseta mukautetun kentän arvo
ticket.order_id = "12345";
ticket.vip_customer = true;
ticket.order_amount = 99.99;

// Hae asiakastietoja ulkoisesta API:sta ja päivitä tiketti
var response = fetch("https://api.example.com/customers/" + ticket.customer.email, {
    headers: { "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY" }
});

if (response.ok && response.json) {
    ticket.customer_tier = response.json.tier;
    if (response.json.tier === "enterprise") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
    }
}

Tärkeitä huomautuksia:

Skripteillä on 10 sekunnin timeout estämään loputtomia silmukoita.
Virheelliset kenttäarvot (olematon tila, prioriteetti jne.) ohitetaan armollisesti.
Skriptivirheet eivät vaikuta muihin sääntöihin tai kaada järjestelmää.
Mukautetut kentät viittaavat koodiinsa, eivät nimeensä.

Ilmoitukset

Voit lähettää automaattisia sähköposti-ilmoituksia kun sääntö suoritetaan pitääksesi kaikki osapuolet tietoisina.

Ilmoitusvaihtoehdot sisältävät:

Send email to ticket owner - ilmoita osoitetulle agentille.
Send email to all department users - hälytä kaikki osaston jäsenet.
Send email to customer - ilmoita asiakkaalle muutoksista.
Send email to other addresses - lähetä ulkoisille vastaanottajille.
Email Subject - määritä aiherivi.
Email Body - luo sähköpostin sisältö.
Attach files previously attached to the last message - sisällytä aiemmat liitteet kontekstia varten.

Esimerkkityönkulkusääntöjä

Muuta tila asiakkaan vastauksella

Kun asiakas vastaa, järjestelmä muuttaa automaattisesti tiketin tilan Waiting for Agent -tilaan.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: New Customer Reply
Ehdot: Status Not Equals Closed
Toiminnot: Set Status → Waiting for Agent

Uusi vastaus kolmannelta osapuolelta

Kun kolmas osapuoli lähettää viestin, järjestelmä asettaa tilan Waiting for Agent -tilaan ja lisää tagin `third_party`.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: New Third Party Reply
Ehdot: Ei mitään
Toiminnot:
Set Status → Waiting for Agent
Add Tags → third_party

Tiketti osoitettu henkilökunnalle

Kun tiketti osoitetaan henkilökunnan jäsenelle, se siirtyy automaattisesti Assigned-kansioon ja lähettää sähköposti-ilmoituksen.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: Ticket Assigned
Ehdot: Ei mitään
Toiminnot:
Change Folder → Assigned
Send email to ticket owner

Sulje tiketti 72 tunnin jälkeen ilman vastausta

Jos vastausta ei saada 72 tunnin sisällä, tiketti sulkeutuu automaattisesti.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: Cron Every Hour
Ehdot:
Status Equals Waiting for Customer
Hours Since Last Reply Greater Than 72
Toiminnot: Set Status → Closed

Skripti: Reititä ja priorisoi asiakkaan sähköpostidomainin perusteella

Reititä yritysasiakkaat omistautuneeseen tukeen ja aseta korkea prioriteetti.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: New Ticket
Ehdot: Ei mitään
Toiminnot: Run Script

```javascript
if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    var domain = ticket.customer.email.split("@")[1];

    if (domain === "enterprise.com" || domain === "bigcorp.com") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
        ticket.tags = ["enterprise", "priority"];
    }
}
```

Skripti: Automaattinen tikettien kategorisointi aiheen avainsanojen perusteella

Kategorisoi tiketit automaattisesti ja aseta mukautettuja kenttiä aiheen sisällön perusteella.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: New Ticket
Ehdot: Ei mitään
Toiminnot: Run Script

```javascript
var subject = ticket.subject.toLowerCase();

if (subject.includes("refund") || subject.includes("return")) {
    ticket.department = "Billing";
    ticket.category = "refund_request";
} else if (subject.includes("password") || subject.includes("login")) {
    ticket.department = "Technical Support";
    ticket.category = "account_access";
} else if (subject.includes("order") || subject.includes("shipping")) {
    ticket.department = "Orders";
    ticket.category = "order_inquiry";
}
```

Skripti: Eskalointi viestin sisällön analyysin perusteella

Tunnista kiireelliset avainsanat viesteissä ja eskaloi tiketit automaattisesti.

Tyyppi: Työnkulkusääntö
Aktiivinen: Kyllä
Tapahtuma: New Customer Reply
Ehdot: Ei mitään
Toiminnot: Run Script

```javascript
if (message && message.body_text) {
    var body = message.body_text.toLowerCase();
    var urgentKeywords = ["asap", "urgent", "critical", "down", "outage", "emergency"];

    for (var i = 0; i < urgentKeywords.length; i++) {
        if (body.includes(urgentKeywords[i])) {
            ticket.priority = "High";
            ticket.tags = ticket.tags.concat(["escalated"]);
            break;
        }
    }
}
```

Työnkulkusäännöt

Yleistiedot​

Tapahtumat​

Ehdot​

Saatavilla olevat kentät​

Ehdot operaattorit​

Toiminnot​

Send Email -toiminto​

Mallimuuttujat​

Run Script -toiminto​

Ilmoitukset​

Esimerkkityönkulkusääntöjä​