工作流程規則

使用可自訂的工作流程規則自動化您的 Helpdesk 流程。工作流程規則允許您根據定義的事件或條件自動更新工單屬性、發送通知和觸發特定操作。此功能有助於減少手動工作、維護一致性並加快回應時間。

安裝後，Helpdesk MX 會自動建立預設工作流程規則 "Auto-change status to Waiting for Customer on agent reply"。

一般資訊

規則名稱：為規則定義描述性名稱。清晰的命名幫助您的團隊輕鬆識別每個規則的作用。
啟用：啟用或停用規則。僅當事件和條件滿足時才執行活躍規則。
事件：選擇觸發規則的事件。
優先順序 / 排序順序：指定規則的處理順序。較小的數字先執行。這有助於控制當多個規則適用於同一事件時哪些規則優先。
停止進一步的規則處理：應用此規則後停止執行優先順序較低的規則。當您希望特定規則完全控制事件時很有用。

事件

事件定義何時評估工作流程規則。可用事件包括：

新工單 — 建立新工單時觸發。
新客戶回覆 — 客戶發送新回覆時觸發。
新員工回覆 — 客服人員發布回覆時觸發。
新第三方回覆 — 第三方發送訊息時觸發。
工單已分配 — 工單分配給使用者時觸發。
工單已更新 — 工單欄位更新時觸發。
每小時 Cron — 系統每小時觸發一次，允許基於時間的操作。

條件

條件定義何時應執行工作流程規則。您可以使用一個或多個條件，使用 ALL/ANY 邏輯組合它們，甚至建立嵌套組以進行進階篩選。將此部分留空以使規則在每次事件發生時執行。

可用欄位

您可以使用以下欄位建立條件：

主旨 — 檢查工單主旨中的單詞或短語。
客戶電子郵件 — 匹配客戶的電子郵件地址。
客戶姓名 — 比較客戶的姓名。
管道 — 篩選從特定來源建立的工單（例如，電子郵件、聯絡表單、API）。
部門 — 匹配分配給工單的當前部門。
部門（變更前） — 允許與更新事件之前的部門進行比較。
資料夾 — 檢查工單當前屬於哪個資料夾。
資料夾（變更前） — 檢查最後一次變更之前的資料夾。
擁有者 — 匹配分配的客服人員。
擁有者（變更前） — 比較更新前的擁有者。
優先順序 — 檢查工單的當前優先順序。
優先順序（變更前） — 比較更新前的優先順序。
狀態 — 檢查當前工單狀態。
狀態（變更前） — 比較先前的狀態。
最後訊息 — 允許您檢查最新訊息中的內容。
最後回覆者 — 定義誰最後回覆（客戶、員工或第三方）。
建立後的小時數 — 自工單建立以來經過的時間。
最後回覆後的小時數 — 自最後回覆以來的時間。
更新後的小時數 — 自工單最後修改以來的時間。

條件運算子

每個條件可以使用以下運算子之一來定義如何比較值：

等於 — 當欄位值完全匹配指定值時觸發。
不等於 — 當欄位值與指定值不同時觸發。
大於 — 當值大於指定值時觸發（主要用於數字或時間欄位）。
大於或等於 — 當值大於或等於指定值時觸發。
小於 — 當值小於指定值時觸發。
小於或等於 — 當值小於或等於指定值時觸發。
介於 — 當值在兩個指定數字之間時觸發（對基於時間的條件很有用）。
匹配正則表達式 — 使用正則表達式比較欄位值以進行進階模式匹配。
開頭為 — 如果欄位以指定文字開頭則觸發。
結尾為 — 如果欄位以指定文字結尾則觸發。
為空 — 當欄位沒有值時觸發。
不為空 — 當欄位包含任何值時觸發。
包含 — 當欄位包含指定文字時觸發。
不包含 — 當欄位不包含指定文字時觸發。

操作

操作定義滿足所有條件後會發生什麼。可以在單個規則中組合多個操作。

可用操作包括：

設定狀態 — 更新工單的狀態。
設定優先順序 — 變更優先順序等級。
設定部門 — 將工單重新分配給另一個部門。
設定擁有者 — 分配給特定客服人員。
變更資料夾 — 將工單移至特定資料夾。
新增標籤 — 新增標籤以進行分類。
移除標籤 — 從工單中刪除現有標籤。
發送電子郵件 — 向指定收件人發送電子郵件通知。
執行腳本 — 執行自訂 JavaScript 代碼以進行進階自動化。

發送電子郵件操作

發送電子郵件操作允許您在觸發規則時發送自動電子郵件通知。這對於警告團隊成員、通知客戶或與外部方溝通很有用。

可用選項：

發送給工單擁有者 — 通知分配的客服人員。
發送給所有部門使用者 — 警告工單部門的所有成員。
發送給客戶 — 告知客戶更新。
發送給其他地址 — 指定自訂電子郵件地址。
電子郵件主旨 — 定義電子郵件主旨行（支援 Liquid 範本變數）。
電子郵件正文 — 撰寫電子郵件內容（支援 Liquid 範本變數）。
包含附件 — 附加來自最後訊息的檔案。

範本變數

您可以在電子郵件主旨和電子郵件正文欄位中使用 Liquid 範本變數來動態插入工單、客戶和訊息資訊。

工單變數：

變數	描述
`{{ ticket.code }}`	工單代碼（例如，T-001）
`{{ ticket.subject }}`	工單主旨行
`{{ ticket.created_at }}`	工單建立時間戳記
`{{ ticket.updated_at }}`	最後更新時間戳記
`{{ ticket.customer_name }}`	客戶全名
`{{ ticket.customer_email }}`	客戶電子郵件地址
`{{ ticket.admin_url }}`	管理面板中工單的直接連結
`{{ ticket.admin_last_message_text }}`	客服人員最後回覆的正文（純文字）
`{{ ticket.admin_last_message_html }}`	客服人員最後回覆的正文（HTML）
`{{ ticket.customer_last_message_text }}`	客戶最後回覆的正文（純文字）
`{{ ticket.customer_last_message_html }}`	客戶最後回覆的正文（HTML）

擁有者/受託人變數：

變數	描述
`{{ owner.firstname }}`	分配客服人員的名字
`{{ owner.lastname }}`	分配客服人員的姓氏
`{{ owner.email }}`	分配客服人員的電子郵件
`{{ owner.fullname }}`	分配客服人員的全名
`{{ owner.is_admin }}`	擁有者是否為管理員

部門變數：

變數	描述
`{{ department.name }}`	部門名稱
`{{ department.sender_name }}`	部門發送者名稱

訊息變數（當由訊息事件觸發時）：

變數	描述
`{{ message.body_text }}`	訊息內容（純文字）
`{{ message.body_html }}`	訊息內容（HTML）
`{{ message.type }}`	訊息類型
`{{ message.created_at }}`	訊息建立時間戳記

日期/時間變數：

變數	描述
`{{ now }}`	當前時間戳記（RFC3339）
`{{ date }}`	當前日期（YYYY-MM-DD）
`{{ time }}`	當前時間（HH:MM:SS）
`{{ year }}`	當前年份

電子郵件範本範例：

主旨：工單 #{{ ticket.code }} 的新回覆

嗨 {{ owner.firstname }}，

客戶已回覆工單 "{{ ticket.subject }}"。

客戶：{{ ticket.customer_name }} ({{ ticket.customer_email }})

最後訊息：
{{ ticket.customer_last_message_text }}

檢視工單：{{ ticket.admin_url }}

執行腳本操作

執行腳本操作允許您執行自訂 JavaScript 代碼以實現超越簡單欄位分配的複雜自動化邏輯。腳本可以讀取工單資料、做出條件決策並一次更新多個欄位。

可用工單屬性（讀取）：

屬性	描述
`ticket.id`	工單唯一識別碼
`ticket.subject`	工單主旨行
`ticket.folder`	當前資料夾（INBOX、ASSIGNED、SPAM 等）
`ticket.tags`	標籤陣列
`ticket.status`	具有 `id`、`code` 和 `name` 的物件
`ticket.priority`	具有 `id` 和 `name` 的物件
`ticket.department`	具有 `id` 和 `name` 的物件
`ticket.owner`	具有 `id`、`email`、`firstname`、`lastname` 的物件
`ticket.customer`	具有 `id`、`email`、`firstname`、`lastname`、`name` 的物件
`ticket.<custom_field_code>`	按代碼的自訂欄位值

可用工單屬性（寫入）：

屬性	預期值
`ticket.status`	狀態代碼（字串）或狀態 ID
`ticket.priority`	優先順序名稱（字串）或優先順序 ID
`ticket.department`	部門名稱（字串）或部門 ID
`ticket.owner`	使用者電子郵件（字串）或使用者 ID
`ticket.folder`	資料夾名稱：`"INBOX"`、`"ASSIGNED"`、`"SPAM"`、`"ARCHIVE"`
`ticket.tags`	標籤字串陣列
`ticket.<custom_field_code>`	匹配自訂欄位類型的值

輔助函數：

函數	返回
`getStatuses()`	所有可用狀態的陣列
`getPriorities()`	所有可用優先順序的陣列
`getDepartments()`	所有可用部門的陣列
`getUsers()`	所有可用使用者的陣列
`fetch(url, options)`	向外部 API 發出 HTTP 請求

訊息上下文（當規則由訊息事件觸發時可用）：

屬性	描述
`message.id`	訊息唯一識別碼
`message.body_text`	訊息內容（純文字）
`message.body_html`	訊息內容（HTML）
`message.createdAt`	訊息建立時間戳記

腳本範例：

// 根據主旨關鍵字設定優先順序
if (ticket.subject.toLowerCase().includes("urgent")) {
    ticket.priority = "High";
}

// 根據內容將工單路由到部門
if (ticket.subject.includes("billing") || ticket.subject.includes("invoice")) {
    ticket.department = "Billing";
} else if (ticket.subject.includes("technical") || ticket.subject.includes("error")) {
    ticket.department = "Technical Support";
}

// VIP 客戶處理
if (ticket.customer && ticket.customer.email.endsWith("@enterprise.com")) {
    ticket.priority = "High";
    ticket.tags = ["vip", "enterprise"];
}

// 設定自訂欄位值
ticket.order_id = "12345";
ticket.vip_customer = true;
ticket.order_amount = 99.99;

// 從外部 API 獲取客戶資料並更新工單
var response = fetch("https://api.example.com/customers/" + ticket.customer.email, {
    headers: { "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY" }
});

if (response.ok && response.json) {
    ticket.customer_tier = response.json.tier;
    if (response.json.tier === "enterprise") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
    }
}

重要注意事項：

腳本有 10 秒超時以防止無限循環。
無效的欄位值（不存在的狀態、優先順序等）會被優雅地忽略。
腳本錯誤不會影響其他規則或使系統崩潰。
自訂欄位通過其代碼而非名稱引用。

通知

您可以在規則執行時發送自動電子郵件通知以讓所有相關方知情。

通知選項包括：

發送電子郵件給工單擁有者 — 通知分配的客服人員。
發送電子郵件給所有部門使用者 — 警告所有部門成員。
發送電子郵件給客戶 — 告知客戶變更。
發送電子郵件給其他地址 — 發送給外部收件人。
電子郵件主旨 — 指定主旨行。
電子郵件正文 — 撰寫電子郵件內容。
附加先前附加到最後訊息的檔案 — 包含先前的附件以提供上下文。