工作流规则

使用可自定义的工作流规则自动化您的服务台流程。工作流规则允许您根据定义的事件或条件自动更新工单属性、发送通知并触发特定操作。此功能有助于减少手动工作、保持一致性并加快响应时间。

安装后，Helpdesk MX 会自动创建默认工作流规则 "Auto-change status to Waiting for Customer on agent reply"。

基本信息

Rule Name：为规则定义描述性名称。清晰的命名有助于您的团队轻松识别每个规则的作用。
Active：启用或禁用规则。只有在满足事件和条件时才会执行活动规则。
Event：选择触发规则的事件。
Priority / Sort Order：指定规则的处理顺序。较小的数字首先执行。这有助于控制当多个规则应用于同一事件时哪些规则优先。
Stop Further Rules Processing：一旦应用此规则，停止执行优先级较低的规则。当您希望特定规则完全控制事件时很有用。

事件

事件定义何时评估工作流规则。可用事件包括：

New Ticket — 创建新工单时触发。
New Customer Reply — 客户发送新回复时触发。
New Staff Reply — 客服发布回复时触发。
New Third Party Reply — 第三方发送消息时触发。
Ticket Assigned — 工单分配给用户时触发。
Ticket Updated — 更新工单字段时触发。
Cron Every Hour — 系统每小时触发，允许基于时间的操作。

条件

条件定义何时应执行工作流规则。您可以使用一个或多个条件，将它们与 ALL/ANY 逻辑组合，甚至创建嵌套组以进行高级过滤。将此部分留空可使规则在每次事件发生时执行。

可用字段

您可以使用以下字段构建条件：

Subject — 检查工单主题中的单词或短语。
Customer Email — 匹配客户的电子邮件地址。
Customer Name — 比较客户的姓名。
Channel — 过滤从特定来源创建的工单（例如，电子邮件、联系表单、API）。
Department — 匹配分配给工单的当前部门。
Department (Before Change) — 允许与更新事件之前的部门进行比较。
Folder — 检查工单当前属于哪个文件夹。
Folder (Before Change) — 检查上次更改前的文件夹。
Owner — 匹配分配的客服。
Owner (Before Change) — 比较更新前的所有者。
Priority — 检查工单的当前优先级。
Priority (Before Change) — 比较更新前的优先级。
Status — 检查当前工单状态。
Status (Before Change) — 比较之前的状态。
Last Message — 允许您检查最新消息中的内容。
Last Reply By — 定义谁最后回复（客户、员工或第三方）。
Hours Since Created — 自工单创建以来经过的时间。
Hours Since Last Reply — 自上次回复以来的时间。
Hours Since Updated — 自工单上次修改以来的时间。

条件运算符

每个条件可以使用以下运算符之一来定义如何比较值：

Equals — 当字段值与指定值完全匹配时触发。
Not Equals — 当字段值与指定值不同时触发。
Greater Than — 当值大于指定值时触发（主要用于数字或时间字段）。
Greater Than or Equals — 当值大于或等于指定值时触发。
Less Than — 当值小于指定值时触发。
Less Than or Equals — 当值小于或等于指定值时触发。
Between — 当值介于两个指定数字之间时触发（对于基于时间的条件很有用）。
Matches Regex — 使用正则表达式比较字段值以进行高级模式匹配。
Starts With — 如果字段以指定文本开头则触发。
Ends With — 如果字段以指定文本结尾则触发。
Is Empty — 当字段没有值时触发。
Is Not Empty — 当字段包含任何值时触发。
Contains — 当字段包含指定文本时触发。
Does Not Contain — 当字段不包含指定文本时触发。

操作

操作定义满足所有条件后会发生什么。可以在单个规则中组合多个操作。

可用操作包括：

Set Status — 更新工单的状态。
Set Priority — 更改优先级。
Set Department — 将工单重新分配给另一个部门。
Set Owner — 分配给特定客服。
Change Folder — 将工单移至特定文件夹。
Add Tags — 添加标签以进行分类。
Remove Tags — 从工单中删除现有标签。
Send Email — 向指定收件人发送电子邮件通知。
Run Script — 执行自定义 JavaScript 代码以进行高级自动化。

发送电子邮件操作

Send Email 操作允许您在触发规则时发送自动电子邮件通知。这对于提醒团队成员、通知客户或与外部方沟通很有用。

可用选项：

Send to ticket owner — 通知分配的客服。
Send to all department users — 提醒工单部门的所有成员。
Send to customer — 通知客户有关更新的信息。
Send to other addresses — 指定自定义电子邮件地址。
Email Subject — 定义电子邮件主题行（支持 Liquid 模板变量）。
Email Body — 撰写电子邮件内容（支持 Liquid 模板变量）。
Include attachments — 附加来自最后一条消息的文件。

模板变量

您可以在电子邮件主题和电子邮件正文字段中使用 Liquid 模板变量来动态插入工单、客户和消息信息。

工单变量：

变量	描述
`{{ ticket.code }}`	工单代码（例如，T-001）
`{{ ticket.subject }}`	工单主题行
`{{ ticket.created_at }}`	工单创建时间戳
`{{ ticket.updated_at }}`	最后更新时间戳
`{{ ticket.customer_name }}`	客户全名
`{{ ticket.customer_email }}`	客户电子邮件地址
`{{ ticket.admin_url }}`	管理面板中工单的直接链接
`{{ ticket.admin_last_message_text }}`	客服最后回复的正文（纯文本）
`{{ ticket.admin_last_message_html }}`	客服最后回复的正文（HTML）
`{{ ticket.customer_last_message_text }}`	客户最后回复的正文（纯文本）
`{{ ticket.customer_last_message_html }}`	客户最后回复的正文（HTML）

所有者/受托人变量：

变量	描述
`{{ owner.firstname }}`	分配客服的名字
`{{ owner.lastname }}`	分配客服的姓氏
`{{ owner.email }}`	分配客服的电子邮件
`{{ owner.fullname }}`	分配客服的全名
`{{ owner.is_admin }}`	所有者是否为管理员

部门变量：

变量	描述
`{{ department.name }}`	部门名称
`{{ department.sender_name }}`	部门发件人名称

消息变量（当由消息事件触发时）：

变量	描述
`{{ message.body_text }}`	消息内容（纯文本）
`{{ message.body_html }}`	消息内容（HTML）
`{{ message.type }}`	消息类型
`{{ message.created_at }}`	消息创建时间戳

日期/时间变量：

变量	描述
`{{ now }}`	当前时间戳（RFC3339）
`{{ date }}`	当前日期（YYYY-MM-DD）
`{{ time }}`	当前时间（HH:MM:SS）
`{{ year }}`	当前年份

电子邮件模板示例：

主题：工单 #{{ ticket.code }} 的新回复

嗨 {{ owner.firstname }}，

客户已回复工单 "{{ ticket.subject }}"。

客户：{{ ticket.customer_name }} ({{ ticket.customer_email }})

最后消息：
{{ ticket.customer_last_message_text }}

查看工单：{{ ticket.admin_url }}

运行脚本操作

Run Script 操作允许您执行自定义 JavaScript 代码以实现超出简单字段分配的复杂自动化逻辑。脚本可以读取工单数据、做出条件决策并一次更新多个字段。

可用工单属性（读取）：

属性	描述
`ticket.id`	工单唯一标识符
`ticket.subject`	工单主题行
`ticket.folder`	当前文件夹（INBOX、ASSIGNED、SPAM 等）
`ticket.tags`	标签数组
`ticket.status`	具有 `id`、`code` 和 `name` 的对象
`ticket.priority`	具有 `id` 和 `name` 的对象
`ticket.department`	具有 `id` 和 `name` 的对象
`ticket.owner`	具有 `id`、`email`、`firstname`、`lastname` 的对象
`ticket.customer`	具有 `id`、`email`、`firstname`、`lastname`、`name` 的对象
`ticket.<custom_field_code>`	按代码的自定义字段值

可用工单属性（写入）：

属性	预期值
`ticket.status`	状态代码（字符串）或状态 ID
`ticket.priority`	优先级名称（字符串）或优先级 ID
`ticket.department`	部门名称（字符串）或部门 ID
`ticket.owner`	用户电子邮件（字符串）或用户 ID
`ticket.folder`	文件夹名称：`"INBOX"`、`"ASSIGNED"`、`"SPAM"`、`"ARCHIVE"`
`ticket.tags`	标签字符串数组
`ticket.<custom_field_code>`	匹配自定义字段类型的值

辅助函数：

函数	返回
`getStatuses()`	所有可用状态的数组
`getPriorities()`	所有可用优先级的数组
`getDepartments()`	所有可用部门的数组
`getUsers()`	所有可用用户的数组
`fetch(url, options)`	向外部 API 发出 HTTP 请求

消息上下文（当规则由消息事件触发时可用）：

属性	描述
`message.id`	消息唯一标识符
`message.body_text`	消息内容（纯文本）
`message.body_html`	消息内容（HTML）
`message.createdAt`	消息创建时间戳

脚本示例：

// 根据主题关键字设置优先级
if (ticket.subject.toLowerCase().includes("urgent")) {
    ticket.priority = "High";
}

// 根据内容将工单路由到部门
if (ticket.subject.includes("billing") || ticket.subject.includes("invoice")) {
    ticket.department = "Billing";
} else if (ticket.subject.includes("technical") || ticket.subject.includes("error")) {
    ticket.department = "Technical Support";
}

// VIP 客户处理
if (ticket.customer && ticket.customer.email.endsWith("@enterprise.com")) {
    ticket.priority = "High";
    ticket.tags = ["vip", "enterprise"];
}

// 设置自定义字段值
ticket.order_id = "12345";
ticket.vip_customer = true;
ticket.order_amount = 99.99;

// 从外部 API 获取客户数据并更新工单
var response = fetch("https://api.example.com/customers/" + ticket.customer.email, {
    headers: { "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY" }
});

if (response.ok && response.json) {
    ticket.customer_tier = response.json.tier;
    if (response.json.tier === "enterprise") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
    }
}

重要说明：

脚本有 10 秒超时以防止无限循环。
无效的字段值（不存在的状态、优先级等）会被优雅地忽略。
脚本错误不会影响其他规则或使系统崩溃。
自定义字段通过其代码而非名称引用。

通知

您可以在规则执行时发送自动电子邮件通知，以使所有各方了解情况。

通知选项包括：

Send email to ticket owner — 通知分配的客服。
Send email to all department users — 提醒所有部门成员。
Send email to customer — 通知客户有关更改的信息。
Send email to other addresses — 发送给外部收件人。
Email Subject — 指定主题行。
Email Body — 撰写电子邮件内容。
Attach files previously attached to the last message — 包括以前的附件以提供上下文。

示例工作流规则

客户回复时更改状态

当客户回复时，系统会自动将工单状态更改为 Waiting for Agent。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：New Customer Reply
Conditions：Status Not Equals Closed
Actions：Set Status → Waiting for Agent

来自第三方的新回复

当第三方发送消息时，系统将状态设置为 Waiting for Agent 并添加标签 `third_party`。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：New Third Party Reply
Conditions：无
Actions：
Set Status → Waiting for Agent
Add Tags → third_party

工单分配给员工

当工单分配给员工时，它会自动移至 Assigned 文件夹并发送电子邮件通知。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：Ticket Assigned
Conditions：无
Actions：
Change Folder → Assigned
Send email to ticket owner

72 小时后无回复关闭工单

如果在 72 小时内未收到回复，工单将自动关闭。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：Cron Every Hour
Conditions：
Status Equals Waiting for Customer
Hours Since Last Reply Greater Than 72
Actions：Set Status → Closed

脚本：根据客户电子邮件域进行路由和优先级排序

将企业客户路由到专用支持并设置高优先级。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：New Ticket
Conditions：无
Actions：Run Script

```javascript
if (ticket.customer && ticket.customer.email) {
    var domain = ticket.customer.email.split("@")[1];

    if (domain === "enterprise.com" || domain === "bigcorp.com") {
        ticket.priority = "High";
        ticket.department = "Enterprise Support";
        ticket.tags = ["enterprise", "priority"];
    }
}
```

脚本：根据主题关键字自动分类工单

根据主题内容自动分类工单并设置自定义字段。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：New Ticket
Conditions：无
Actions：Run Script

```javascript
var subject = ticket.subject.toLowerCase();

if (subject.includes("refund") || subject.includes("return")) {
    ticket.department = "Billing";
    ticket.category = "refund_request";
} else if (subject.includes("password") || subject.includes("login")) {
    ticket.department = "Technical Support";
    ticket.category = "account_access";
} else if (subject.includes("order") || subject.includes("shipping")) {
    ticket.department = "Orders";
    ticket.category = "order_inquiry";
}
```

脚本：基于消息内容分析的升级

检测消息中的紧急关键字并自动升级工单。

类型：Workflow Rule
Is Active：是
Event：New Customer Reply
Conditions：无
Actions：Run Script

```javascript
if (message && message.body_text) {
    var body = message.body_text.toLowerCase();
    var urgentKeywords = ["asap", "urgent", "critical", "down", "outage", "emergency"];

    for (var i = 0; i < urgentKeywords.length; i++) {
        if (body.includes(urgentKeywords[i])) {
            ticket.priority = "High";
            ticket.tags = ticket.tags.concat(["escalated"]);
            break;
        }
    }
}
```

工作流规则

基本信息​

事件​

条件​

可用字段​

条件运算符​

操作​

发送电子邮件操作​

模板变量​

运行脚本操作​

通知​

示例工作流规则​