チャット
リアルタイムでWebサイト訪問者とやり取りし、直感的で高速なチャットインターフェースを通じて優れたカスタマーサービスを提供します。チャットシステムは、サポートチームが即座に応答し、訪問者の行動を理解し、複数の会話を同時に管理するのを支援します。すべて高品質で一貫性のある応答を維持しながら。
スマートインサイト、効率的なナビゲーション、強力な生産性ツールにより、Helpdesk MXのチャットは単純なメッセージを意味のある顧客体験に変えます。
管理チャットインターフェース
サポートチームは、スピード、明瞭性、効率性のために設計された使いやすい管理チャットインターフェースを通じて、すべての顧客との会話を処理します。
サイドバーとチームパネル
チャットインターフェースの左側で、エージェントは主要な要素を素早くナビゲートできます:
ステータスコントロール — オンライン、離席、オフラインを切り替えて利用可能性を反映。
会話用タブ:
- Visitors — 現在サイトを閲覧している人を確認。
- Open — すべてのアクティブな会話に一目でアクセス。
- History — アーカイブされたチャットと以前の顧客とのやり取りを閲覧。
チームパネル — サポートエージェントとその現在のステータスのライブ概要。コラボレーションと負荷分散を改善。
このパネルは、エージェントが整理整頓を保ち、素早く反応し、調和の取れたチームとして働くのを支援します。ピーク時のトラフィック時でも。
訪問者リスト
訪問者リストは、Webサイトでリアルタイムに何が起こっているかをチームに完全に可視化します。
各行には以下が表示されます:
- Visitor — 顧客の名前
- Location — パーソナライズされたローカライズされたサポートのための国インジケーター
- Online — ユーザーがオンラインになっている時間
- Agent — この訪問者を現在処理しているサポートエージェント（いる場合）
- Viewing — ユーザーが訪問している正確なページ
- Visits — Webサイトセッションの合計数
- Chats — ユーザーとの以前の会話
これらのリアルタイムインサイトにより、エージェントは有利なスタートを切ることができます。顧客が何を閲覧しているかを確認し、質問を予測し、高度にコンテキストに応じたサポートを提供できます。
インターフェースは訪問者を4つの有用なカテゴリーにグループ化します:
- Incoming chats — 今すぐ返信を待っている顧客。満足度とコンバージョンを最大化するために即座の注意が必要。
- Currently served — サポートエージェントが返信し、現在顧客の応答を待っているチャット。エージェントが進行中の会話を追跡し、サポートの勢いを維持するのに役立ちます。
- Active visitors — まだチャットを開始していないストアを閲覧中のユーザー。エージェントはプロアクティブに関与してエンゲージメントを高め、ユーザーを購入に導くことができます。
- Idle visitors — サイトにいたが一定期間非アクティブな訪問者。このグループを監視することで、エージェントは潜在的に失われたリードを再エンゲージでき、バウンス率を減らし、コンバージョン機会を高めます。
この構造により、チームはすべてのやり取りを簡単に優先順位付け、再割り当て、把握できます。
チャットウィンドウ
任意の訪問者をクリックすると、画面の右側に専用のチャットウィンドウが開きます。
各チャットウィンドウ内には以下があります:
- Current chat — ライブ会話
- Past chats — コンテキスト駆動の応答のための完全な履歴
- AI button — AIを使用してメッセージを改善または書き直します。
- Quick responses — 定義済みメッセージを即座に挿入して返信速度を向上
- Attachments — スクリーンショット、ドキュメントなどをアップロード
サイドパネルには以下が含まれます:
- Contact info — 一目で重要な顧客情報
- Visitor path — Webサイト全体でのユーザーのナビゲーションジャーニー
- Environment details — ブラウザ、デバイス、OS、場所
これらのインサイトは、チームがより正確でパーソナライズされた回答を提供し、技術的な問題をより迅速に解決するのに役立ちます。
フロントエンドチャットウィジェット
フロントエンドチャットウィジェットは、顧客にスムーズでモダンなチャット体験を提供します。チームの利用可能性に自動的に適応し、オンライン時はリアルタイムメッセージング、オフライン時はエレガントな連絡フォームを提供します。
オンラインチャットウィンドウ
エージェントがオンラインの場合、チャットウィジェットは完全な会話インターフェースに展開されます:
- Header — チャットタイトルとブランディングを表示
- Message Thread — クリーンで読みやすい会話レイアウト
- Input Field — 簡単なメッセージングのためのスマートな複数行テキストエリア
デザインは、すべてのステップで顧客がエンゲージし、サポートされることを保証します。
チャット履歴
チャットウィジェットにはHistoryセクションも含まれており、顧客が以前の会話を表示できます。
- 顧客はウィジェットから直接過去のチャットを確認できます
- 以前のメッセージは複数の訪問にわたって参照可能です
- これにより、顧客は繰り返しなく会話を続けることができます
チャット履歴を提供することで透明性が向上し、信頼が構築され、よりシームレスなサポート体験が生まれます。
プレチャットフォーム
会話が始まる前に主要な訪問者情報を収集するために、プレチャットフォームを有効にします。
これにより、チームは誰と話しているかを理解し、最初の返信からカスタマイズされたサポートを提供できます。
オフラインフォームモード
エージェントが利用できない場合、ウィジェットは自動的にオフラインモードに切り替わります。
顧客はオフラインフォームを通じてメッセージを送信でき、その後確認を受け取ります。
システムは管理パネルに新しいチャット記録を作成し、チームが後でフォローアップできるようにします。エージェントは同じインターフェースを通じて直接応答するか、メール経由で返信を送信できます。顧客がWebサイトを離れた後でも会話の継続性を維持します。