チャット
リアルタイムでWebサイト訪問者とやり取りし、直感的で高速なチャットインターフェースを通じて優れたカスタマーサービスを提供します。チャットシステムは、サポートチームが即座に応答し、訪問者の行動を理解し、複数の会話を同時に管理するのを支援します。すべて高品質で一貫性のある応答を維持しながら。
スマートインサイト、効率的なナビゲーション、強力な生産性ツールにより、Helpdesk MXのチャットは単純なメッセージを意味のある顧客体験に変えます。
管理チャットインターフェース
サポートチームは、スピード、明瞭性、効率性のために設計された使いやすい管理チャットインターフェースを通じて、すべての顧客との会話を処理します。
訪問者とチームパネル
訪問者リストは、Webサイトでリアルタイムに何が起こっているかをチームに完全に可視化します。
各行には以下が表示されます:
- Visitor — 顧客の名前
- Location — パーソナライズされたローカライズされたサポートのための国インジケーター
- Online — ユーザーがオンラインになっている時間
- Agent — この訪問者を現在処理しているサポートエージェント（いる場合）
- Viewing — ユーザーが訪問している正確なページ
これらのリアルタイムインサイトにより、エージェントは有利なスタートを切ることができます。顧客が何を閲覧しているかを確認し、質問を予測し、高度にコンテキストに応じたサポートを提供できます。
インターフェースは訪問者を4つの有用なカテゴリーにグループ化します:
- 返信待ち — 今すぐ返信を待っている顧客。満足度とコンバージョンを最大化するために即座の注意が必要。
- 対応中 — サポートエージェントが返信し、現在顧客の応答を待っているチャット。エージェントが進行中の会話を追跡し、サポートの勢いを維持するのに役立ちます。
- Active visitors — まだチャットを開始していないストアを閲覧中のユーザー。エージェントはプロアクティブに関与してエンゲージメントを高め、ユーザーを購入に導くことができます。
- Idle visitors — サイトにいたが一定期間非アクティブな訪問者。このグループを監視することで、エージェントは潜在的に失われたリードを再エンゲージでき、バウンス率を減らし、コンバージョン機会を高めます。
この構造により、チームはすべてのやり取りを簡単に優先順位付け、再割り当て、把握できます。
チャットインターフェースの左側で、エージェントは主要な要素を素早くナビゲートできます:
- ステータスコントロール — オンライン、離席、オフラインを切り替えて利用可能性を反映。
- History タブ — アーカイブされたチャットと以前の顧客とのやり取りを閲覧。
- チームパネル — サポートエージェントとその現在のステータスのライブ概要。コラボレーションと負荷分散を改善。
このパネルは、エージェントが整理整頓を保ち、素早く反応し、調和の取れたチームとして働くのを支援します。ピーク時のトラフィック時でも。
チャットウィンドウ
任意の訪問者をクリックすると、画面の右側に専用のチャットウィンドウが開きます。
各チャットウィンドウ内には以下があります:
- Current chat — ライブ会話
- Past chats — コンテキスト駆動の応答のための完全な履歴
- Tickets — 顧客が作成したチケット
- AI button — AIを使用してメッセージを改善または書き直します。
- Quick responses — 定義済みメッセージを即座に挿入して返信速度を向上
- Attachments — スクリーンショット、ドキュメントなどをアップロード
サイドパネルには以下が含まれます:
- 訪問者情報 —
- Contact info — 一目で重要な顧客情報
- Visitor path — Webサイト全体でのユーザーのナビゲーションジャーニー
- Environment details — ブラウザ、デバイス、OS、場所
これらのインサイトは、チームがより正確でパーソナライズされた回答を提供し、技術的な問題をより迅速に解決するのに役立ちます。
フロントエンドチャットウィジェット
フロントエンドチャットウィジェットは、顧客にスムーズでモダンなチャット体験を提供します。チームの利用可能性に自動的に適応し、オンライン時はリアルタイムメッセージング、オフライン時はエレガントな連絡フォームを提供します。
オンラインチャットウィンドウ
担当者がオンラインのとき、チャットウィジェットは完全な対話型インターフェースに展開します:
- Header — チャットのタイトルとブランディングを表示します。
- チームの在席状況 — サポートチームのアバターと緑色のオンライン表示を示し、今すぐ有人対応を受けられることを顧客に伝えます。
- ウェルカムカード — 親しみやすい挨拶と「Start a conversation」ボタンを備えた、目立つ導線エリアです。
- 最近の会話 — 過去のやり取りにすばやくアクセスし、再開できる専用セクションです。
新しい問い合わせにも継続中のサポートにも明確な入口を用意することで、顧客の関心を保ちます。
プレチャットフォーム
会話が始まる前に主要な訪問者情報を収集するために、プレチャットフォームを有効にします。
これにより、チームは誰と話しているかを理解し、最初の返信からカスタマイズされたサポートを提供できます。
オフラインフォームモード
エージェントが利用できない場合、ウィジェットは自動的にオフラインモードに切り替わります。
顧客はオフラインフォームを通じてメッセージを送信でき、その後確認を受け取ります。 システムは管理画面に新しいチケットを作成し、サポートチームが後から内容を確認して対応できるようにします。