채팅
실시간으로 웹사이트 방문자와 소통하고 직관적이고 빠른 채팅 인터페이스를 통해 탁월한 고객 서비스를 제공하세요. 채팅 시스템은 지원 팀이 즉시 응답하고, 방문자 행동을 이해하며, 여러 대화를 동시에 관리하는 데 도움을 주며, 응답 품질을 높고 일관되게 유지합니다.
스마트 인사이트, 간소화된 탐색 및 강력한 생산성 도구를 통해 Helpdesk MX의 채팅은 단순한 메시지를 의미 있는 고객 경험으로 전환합니다.
관리자 채팅 인터페이스
지원 팀은 속도, 명확성 및 효율성을 위해 설계된 사용하기 쉬운 관리자 채팅 인터페이스를 통해 모든 고객 대화를 처리합니다.
방문자 및 팀 패널
방문자 목록은 웹사이트에서 실시간으로 일어나는 일에 대한 팀의 완전한 가시성을 제공합니다.
각 행에는 다음이 표시됩니다:
- Visitor – 고객 이름
- Location – 개인화되고 현지화된 지원을 위한 국가 표시기
- Online – 사용자가 온라인 상태인 시간
- Agent – 현재 이 방문자를 처리하는 지원 상담원(있는 경우)
- Viewing – 사용자가 방문하는 정확한 페이지
이러한 실시간 인사이트는 상담원에게 유리한 출발점을 제공합니다 — 고객이 탐색하는 내용을 볼 수 있고, 질문을 예상하며, 매우 맥락적인 지원을 제공할 수 있습니다.
인터페이스는 방문자를 네 가지 유용한 범주로 그룹화합니다:
- 답변 대기 중 – 지금 답변을 기다리는 고객. 만족도와 전환을 최대화하기 위해 즉각적인 주의가 필요합니다.
- 현재 응대 중 – 지원 상담원이 답변하고 고객의 응답을 기다리는 채팅. 상담원이 진행 중인 대화를 추적하고 지원의 모멘텀을 유지하는 데 도움을 줍니다.
- Active visitors – 아직 채팅을 시작하지 않은 스토어를 탐색하는 사용자. 상담원은 참여를 높이고 사용자를 구매로 안내하기 위해 적극적으로 참여할 수 있습니다.
- Idle visitors – 사이트에 있었지만 일정 기간 비활성 상태인 방문자. 이 그룹을 모니터링하면 상담원이 잠재적으로 잃어버린 리드를 재참여시켜 이탈률을 줄이고 전환 기회를 높일 수 있습니다.
이 구조를 통해 팀은 모든 상호 작용의 우선순위를 쉽게 정하고, 재할당하고, 최신 상태를 유지할 수 있습니다.
채팅 인터페이스의 왼쪽에서 상담원은 주요 요소를 빠르게 탐색할 수 있습니다:
- 상태 제어 — 가용성을 반영하기 위해 온라인, 자리 비움 또는 오프라인 간 전환.
- History 탭 – 보관된 채팅 및 이전 고객 상호 작용 탐색.
- 팀 패널 – 지원 상담원과 현재 상태에 대한 실시간 개요로 협업 및 부하 분산 개선.
이 패널은 상담원이 체계적으로 유지하고, 빠르게 반응하며, 피크 트래픽 시간에도 조율된 팀으로 작업하는 데 도움을 줍니다.
채팅 창
방문자를 클릭하면 화면 오른쪽에 전용 채팅 창이 열립니다.
각 채팅 창 내부에서 다음을 찾을 수 있습니다:
- Current chat – 실시간 대화
- Past chats – 맥락 기반 응답을 위한 전체 기록
- Tickets – 고객이 생성한 티켓
- AI button – AI를 사용하여 메시지를 개선하거나 다시 작성합니다.
- Quick responses – 미리 정의된 메시지를 즉시 삽입하여 응답 속도 향상
- Attachments – 스크린샷, 문서 등 업로드
사이드 패널에는 다음이 포함됩니다:
- 방문자 정보 –
- Contact info – 한눈에 보는 필수 고객 정보
- Visitor path – 웹사이트 전체에서 사용자의 탐색 여정
- Environment details – 브라우저, 기기, OS 및 위치
이러한 인사이트는 팀이 더 정확하고 개인화된 답변을 제공하고 기술 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움을 줍니다.
프론트엔드 채팅 위젯
프론트엔드 채팅 위젯은 고객에게 부드럽고 현대적인 채팅 경험을 제공합니다. 팀의 가용성에 자동으로 적응하여 온라인일 때는 실시간 메시징을, 오프라인일 때는 우아한 연락처 양식을 제공합니다.
온라인 채팅 창
상담원이 온라인이면 채팅 위젯이 완전한 대화형 인터페이스로 확장됩니다:
- Header – 채팅 제목과 브랜딩을 표시합니다.
- 팀 접속 상태 – 지원팀 아바타와 녹색 온라인 표시를 보여 주어 지금 실시간 도움을 받을 수 있음을 고객에게 알립니다.
- 환영 카드 – 친근한 인사말과 “Start a conversation” 버튼이 있는 눈에 띄는 행동 유도 영역입니다.
- 최근 대화 – 이전 대화를 빠르게 열고 이어갈 수 있는 전용 섹션입니다.
새 문의와 진행 중인 지원 모두에 명확한 진입점을 제공해 고객의 관심을 유지합니다.
사전 채팅 양식
대화가 시작되기 전에 주요 방문자 정보를 수집하려면 사전 채팅 양식을 활성화하세요.
이를 통해 팀은 대화하는 상대를 이해하고 첫 번째 답변부터 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
오프라인 양식 모드
상담원을 사용할 수 없는 경우 위젯은 자동으로 오프라인 모드로 전환됩니다.
고객은 오프라인 양식을 통해 메시지를 제출할 수 있으며 이후 확인을 받습니다. 시스템이 관리자 패널에 새 티켓을 생성하므로 지원팀이 나중에 요청을 확인하고 답변할 수 있습니다.