Chat-Workflow-Regeln

Chat-Workflow-Regeln ermoeglichen es Ihnen, Aktionen in Live-Chats basierend auf Besucherverhalten, Nachrichtenaktivitaet, Agentenaktionen und Chat-Kontext zu automatisieren. Diese Regeln helfen Ihnen, Besucher proaktiv zu engagieren, Gespraeche zu leiten und Chat-Flows ohne manuellen Eingriff zu verwalten.

Allgemeine Informationen

Allgemeine Informationen

• Rule Name: Definieren Sie einen beschreibenden Namen fuer die Regel. Klare Benennung hilft Ihrem Team, leicht zu identifizieren, was jede Regel macht.
• Active: Aktivieren oder deaktivieren Sie die Regel. Nur aktive Regeln werden ausgefuehrt, wenn ihre Ereignisse und Bedingungen erfuellt sind.
• Trigger event: Waehlen Sie das Ereignis, das die Regel ausloest.
• Priority / Sort order: Geben Sie die Verarbeitungsreihenfolge der Regel an. Niedrigere Zahlen werden zuerst ausgefuehrt. Dies hilft zu kontrollieren, welche Regeln Vorrang haben, wenn mehrere Regeln fuer dasselbe Ereignis gelten.
• Stop further rules processing: Stoppen Sie die Ausfuehrung von Regeln mit niedrigerer Prioritaet, sobald diese Regel angewendet wurde. Nuetzlich, wenn Sie moechten, dass eine bestimmte Regel die volle Kontrolle ueber ein Ereignis hat.

Ausloesende Ereignisse

Gibt das Ereignis an, das die Regelauswertung startet. Verfuegbare Ereignisse umfassen:

• When customer visits a page - wird ausgeloest, wenn ein Besucher eine Seite mit dem Chat-Widget laedt.
• When customer opens a new conversation - wird ausgeloest, wenn ein neues Chat-Gespraech erstellt wird.
• When customer sends their first message - wird ausgeloest, wenn der Besucher seine erste Nachricht im Gespraech sendet.
• When customer sends any message - wird bei jeder Besuchernachricht ausgeloest.
• When conversation is started via Rule - wird ausgeloest, wenn ein Gespraech durch eine andere Workflow-Regel erstellt wird.
• When rule sends a message - wird ausgeloest, nachdem eine automatisierte Nachricht von einer Regel gesendet wurde.
• When teammate sends any message - wird ausgeloest, wenn ein Agent im Chat antwortet.
• If teammate changes the conversation state - wird ausgeloest, wenn sich der Chat-Status aendert (offen, geschlossen, wird gerade bedient usw.).
• If teammate changes the team assignment - wird ausgeloest, wenn der Chat einem anderen Team zugewiesen wird.
• When teammate adds a note - wird ausgeloest, wenn eine interne Notiz zum Chat hinzugefuegt wird.

Bedingungen

Bedingungen definieren, wann eine Workflow-Regel ausgefuehrt werden soll. Sie koennen eine oder mehrere Bedingungen verwenden, sie mit ALL/ANY-Logik kombinieren und sogar verschachtelte Gruppen fuer erweiterte Filterung erstellen. Lassen Sie diesen Abschnitt leer, damit die Regel bei jedem Ereignisauftreten ausgefuehrt wird.

Bedingungen

Verfuegbare Bedingungen

Sie koennen Bedingungen mit den folgenden Feldern erstellen:

• Hour of Day (0-23) - die lokale Stunde des Besuchers, als das Ereignis auftrat.
• Day of Week - der aktuelle Tag, an dem das Chat-Ereignis ausgeloest wurde.
• Time on Site (seconds) - Gesamtzeit, die der Besucher auf der Website verbracht hat.
• Time on Page (seconds) - wie lange der Besucher auf der aktuellen Seite geblieben ist.
• IP Address - die IP-Adresse des Besuchers.
• City - Stadt, ermittelt aus der IP-Adresse des Besuchers.
• Region - Region oder Bundesland, ermittelt aus der IP-Adresse des Besuchers.
• Country Code - Laendercode (ISO), ermittelt aus dem Standort des Besuchers.
• Current Page URL - URL der Seite, auf der das Chat-Ereignis auftrat.
• Current Page Title - Titel der Seite, die der Besucher gerade anschaut.
• Pages Viewed - Gesamtzahl der waehrend der Sitzung besuchten Seiten.
• User Agent - roher User-Agent-String, der vom Browser des Besuchers gesendet wurde.
• Browser - erkannter Browsername (Chrome, Safari, Firefox usw.).
• Platform / OS - erkanntes Betriebssystem des Besuchers.
• Requesting Chat - gibt an, ob der Besucher aktiv einen Chat anfordert.
• Served by Agent - zeigt, ob der Chat derzeit einem Agenten zugewiesen ist.
• Triggered - gibt an, ob der Chat bereits durch eine Workflow-Regel ausgeloest wurde.
• Visitor Name - Name, der vom Besucher angegeben oder automatisch durch eine Regel gesetzt wurde.
• Visitor Email - E-Mail-Adresse, die vom Besucher angegeben wurde.
• Visitor Tags - Tags, die dem Besucher zugewiesen wurden.
• Number of Chats - Gesamtzahl der vom Besucher initiierten Chat-Gespraeche.
• Number of Sessions - Anzahl der separaten Besuche des Besuchers.
• Message Sender - identifiziert, wer die Nachricht gesendet hat (Besucher oder Teammitglied).
• Sender Type - unterscheidet zwischen Besucher, Agent oder Systemnachricht.
• Message Content - Textinhalt der Chat-Nachricht.
• Account Status - Kontostatus des Besuchers (Gast, registriert, blockiert usw.).
• Chat Widget ID - identifiziert, welches Chat-Widget das Gespraech initiiert hat.
• Queue Size - Anzahl der Chats, die derzeit in der Warteschlange warten.

Bedingungsoperatoren

Jede Bedingung unterstuetzt die folgenden Operatoren:

• Equals - entspricht einem genauen Wert.
• Not Equals - schliesst einen bestimmten Wert aus.
• Greater Than - prueft, ob der Wert die angegebene Zahl uebersteigt.
• Greater Than or Equals - prueft, ob der Wert die Zahl erreicht oder uebersteigt.
• Less Than - prueft, ob der Wert unter der angegebenen Zahl liegt.
• Less Than or Equals - prueft, ob der Wert unter oder gleich der Zahl liegt.
• Between - prueft, ob der Wert in einen definierten Bereich faellt.
• Matches Regex - verwendet regulaere Ausdruecke fuer erweitertes Matching.
• Starts With - prueft, ob der Wert mit bestimmtem Text beginnt.
• Ends With - prueft, ob der Wert mit bestimmtem Text endet.
• Is Empty - wird ausgeloest, wenn kein Wert vorhanden ist.
• Is Not Empty - wird ausgeloest, wenn ein Wert existiert.
• Contains - prueft, ob der Wert bestimmten Text enthaelt.
• Does Not Contain - prueft, ob der Wert bestimmten Text ausschliesst.

Aktionen

Aktionen definieren, was passiert, wenn alle Regelbedingungen erfuellt sind. Sie koennen mehrere Aktionen innerhalb einer einzelnen Regel konfigurieren.

Aktionen

• Send Message to Visitor - sendet eine automatisierte Nachricht im Chat.
• Set Triggered Status - markiert den Chat als ausgeloest fuer Tracking oder Logikverkettung.
• Wait - pausiert die Regelausfuehrung fuer eine bestimmte Zeit, bevor fortgefahren wird.
• Set Visitor Name - weist den Namen des Besuchers zu oder aktualisiert ihn.
• Block Visitor - verhindert, dass der Besucher neue Chats startet.
• Add Tag - fuegt dem Besucher oder Chat einen Tag hinzu.
• Remove Tag - entfernt einen vorhandenen Tag.
• Set Note - erstellt oder ersetzt eine interne Notiz im Gespraech.
• Append to Note - fuegt einer vorhandenen internen Notiz zusaetzlichen Text hinzu.