Regras de workflow de chat

As regras de workflow de chat permitem-lhe automatizar acoes em chats ao vivo com base no comportamento do visitante, atividade de mensagens, acoes de agentes e contexto do chat. Estas regras ajudam-no a envolver proativamente os visitantes, encaminhar conversas e gerir fluxos de chat sem intervencao manual.

Informacao geral

Informacao geral

• Rule Name: defina um nome descritivo para a regra. Uma nomenclatura clara ajuda a sua equipa a identificar facilmente o que cada regra faz.
• Active: ative ou desative a regra. Apenas regras ativas sao executadas quando o seu evento e condicoes sao cumpridos.
• Trigger event: escolha o evento que aciona a regra.
• Priority / Sort order: especifique a ordem de processamento da regra. Numeros mais baixos sao executados primeiro. Isto ajuda a controlar quais regras tem precedencia quando multiplas regras se aplicam ao mesmo evento.
• Stop further rules processing: para a execucao de regras com prioridade mais baixa uma vez que esta regra tenha sido aplicada. Util quando quer que uma regra especifica assuma o controlo total de um evento.

Eventos de acionamento

Especifica o evento que inicia a avaliacao da regra. Os eventos disponiveis incluem:

• When customer visits a page - aciona quando um visitante carrega uma pagina com o widget de chat.
• When customer opens a new conversation - aciona quando uma nova conversa de chat e criada.
• When customer sends their first message - aciona quando o visitante envia a sua primeira mensagem na conversa.
• When customer sends any message - aciona em cada mensagem do visitante.
• When conversation is started via Rule - aciona quando uma conversa e criada por outra regra de workflow.
• When rule sends a message - aciona apos uma mensagem automatizada ser enviada por uma regra.
• When teammate sends any message - aciona quando um agente responde no chat.
• If teammate changes the conversation state - aciona quando o estado do chat muda (aberto, fechado, atualmente servido, etc.).
• If teammate changes the team assignment - aciona quando o chat e reatribuido a outra equipa.
• When teammate adds a note - aciona quando uma nota interna e adicionada ao chat.

Condicoes

As condicoes definem quando uma regra de workflow deve ser executada. Pode usar uma ou multiplas condicoes, combina-las com logica ALL/ANY e ate criar grupos aninhados para filtragem avancada. Deixe esta seccao vazia para fazer a regra executar em cada ocorrencia do evento.

Condicoes

Condicoes Disponiveis

Pode construir condicoes usando os seguintes campos:

• Hour of Day (0-23) - a hora local do visitante quando o evento ocorreu.
• Day of Week - o dia atual quando o evento de chat foi acionado.
• Time on Site (seconds) - tempo total que o visitante passou no website.
• Time on Page (seconds) - quanto tempo o visitante esteve na pagina atual.
• IP Address - o endereco IP do visitante.
• City - cidade resolvida a partir do endereco IP do visitante.
• Region - regiao ou estado resolvido a partir do endereco IP do visitante.
• Country Code - codigo de pais (ISO) resolvido a partir da localizacao do visitante.
• Current Page URL - URL da pagina onde o evento de chat ocorreu.
• Current Page Title - titulo da pagina atualmente visualizada pelo visitante.
• Pages Viewed - numero total de paginas visitadas durante a sessao.
• User Agent - string de user agent bruta enviada pelo navegador do visitante.
• Browser - nome do navegador detetado (Chrome, Safari, Firefox, etc.).
• Platform / OS - sistema operativo detetado do visitante.
• Requesting Chat - indica se o visitante esta ativamente a solicitar um chat.
• Served by Agent - mostra se o chat esta atualmente atribuido a um agente.
• Triggered - indica se o chat ja foi acionado por uma regra de workflow.
• Visitor Name - nome fornecido pelo visitante ou definido automaticamente por uma regra.
• Visitor Email - endereco de email fornecido pelo visitante.
• Visitor Tags - tags atribuidas ao visitante.
• Number of Chats - numero total de conversas de chat iniciadas pelo visitante.
• Number of Sessions - numero de visitas separadas feitas pelo visitante.
• Message Sender - identifica quem enviou a mensagem (visitante ou colega de equipa).
• Sender Type - distingue entre visitante, agente ou mensagem do sistema.
• Message Content - conteudo de texto da mensagem de chat.
• Account Status - estado da conta do visitante (convidado, registado, bloqueado, etc.).
• Chat Widget ID - identifica qual widget de chat iniciou a conversa.
• Queue Size - numero de chats atualmente a aguardar na fila.

Operadores de Condicao

Cada condicao suporta os seguintes operadores:

• Equals - corresponde a um valor exato.
• Not Equals - exclui um valor especifico.
• Greater Than - verifica se o valor excede o numero especificado.
• Greater Than or Equals - verifica se o valor atinge ou excede o numero.
• Less Than - verifica se o valor esta abaixo do numero especificado.
• Less Than or Equals - verifica se o valor esta abaixo ou igual ao numero.
• Between - verifica se o valor esta dentro de um intervalo definido.
• Matches Regex - usa expressoes regulares para correspondencia avancada.
• Starts With - verifica se o valor comeca com texto especifico.
• Ends With - verifica se o valor termina com texto especifico.
• Is Empty - aciona quando nenhum valor esta presente.
• Is Not Empty - aciona quando um valor existe.
• Contains - verifica se o valor inclui texto especifico.
• Does Not Contain - verifica se o valor exclui texto especifico.

Acoes

As acoes definem o que acontece quando todas as condicoes da regra sao cumpridas. Pode configurar multiplas acoes dentro de uma unica regra.

Acoes

• Send Message to Visitor - envia uma mensagem automatizada no chat.
• Set Triggered Status - marca o chat como acionado para rastreamento ou encadeamento de logica.
• Wait - pausa a execucao da regra por um tempo especificado antes de continuar.
• Set Visitor Name - atribui ou atualiza o nome do visitante.
• Block Visitor - impede o visitante de iniciar novos chats.
• Add Tag - adiciona uma tag ao visitante ou chat.
• Remove Tag - remove uma tag existente.
• Set Note - cria ou substitui uma nota interna na conversa.
• Append to Note - adiciona texto adicional a uma nota interna existente.