チャットワークフロールール
チャットワークフロールールを使用すると、訪問者の行動、メッセージアクティビティ、エージェントのアクション、 チャットコンテキストに基づいてライブチャットのアクションを自動化できます。これらのルールは、訪問者にプロアクティブに関与し、 会話をルーティングし、手動介入なしでチャットフローを管理するのに役立ちます。
一般情報
- Rule Name: ルールの説明的な名前を定義します。明確な名前は、チームが各ルールの動作を簡単に識別するのに役立ちます。
- Active: ルールを有効または無効にします。アクティブなルールのみが、イベントと条件が満たされたときに実行されます。
- Trigger event: ルールをトリガーするイベントを選択します。
- Priority / Sort order: ルールの処理順序を指定します。小さい数字が最初に実行されます。これにより、複数のルールが同じイベントに適用される場合に、どのルールが優先されるかを制御できます。
- Stop further rules processing: このルールが適用された後、優先度の低いルールの実行を停止します。特定のルールがイベントを完全に制御したい場合に便利です。
トリガーイベント
ルール評価を開始するイベントを指定します。利用可能なイベント:
- When customer visits a page – 訪問者がチャットウィジェットのあるページを読み込んだときにトリガーされます。
- When customer opens a new conversation – 新しいチャット会話が作成されたときにトリガーされます。
- When customer sends their first message – 訪問者が会話で最初のメッセージを送信したときにトリガーされます。
- When customer sends any message – 訪問者のすべてのメッセージでトリガーされます。
- When conversation is started via Rule – 別のワークフロールールによって会話が作成されたときにトリガーされます。
- When rule sends a message – ルールによって自動メッセージが送信された後にトリガーされます。
- When teammate sends any message – エージェントがチャットで返信したときにトリガーされます。
- If teammate changes the conversation state – チャットステータスが変更されたとき（open、closed、currently servedなど）にトリガーされます。
- If teammate changes the team assignment – チャットが別のチームに再割り当てされたときにトリガーされます。
- When teammate adds a note – 内部メモがチャットに追加されたときにトリガーされます。
条件
条件は、ワークフロールールをいつ実行すべきかを定義します。1つまたは複数の条件を使用し、ALL/ANYロジックで組み合わせ、 高度なフィルタリングのためにネストされたグループを作成することもできます。 イベントが発生するたびにルールを実行する場合は、このセクションを空のままにします。
利用可能な条件
次のフィールドを使用して条件を構築できます:
- Hour of Day (0–23) – イベントが発生したときの訪問者のローカル時間。
- Day of Week – チャットイベントがトリガーされた現在の曜日。
- Time on Site (seconds) – 訪問者がWebサイトで過ごした合計時間。
- Time on Page (seconds) – 訪問者が現在のページに滞在している時間。
- IP Address – 訪問者のIPアドレス。
- City – 訪問者のIPアドレスから解決された都市。
- Region – 訪問者のIPアドレスから解決された地域または州。
- Country Code – 訪問者の場所から解決された国コード（ISO）。
- Current Page URL – チャットイベントが発生したページのURL。
- Current Page Title – 訪問者が現在表示しているページのタイトル。
- Pages Viewed – セッション中に訪問したページの合計数。
- User Agent – 訪問者のブラウザから送信された生のユーザーエージェント文字列。
- Browser – 検出されたブラウザ名（Chrome、Safari、Firefoxなど）。
- Platform / OS – 訪問者の検出されたオペレーティングシステム。
- Requesting Chat – 訪問者がアクティブにチャットを要求しているかどうかを示します。
- Served by Agent – チャットが現在エージェントに割り当てられているかどうかを表示します。
- Triggered – チャットがワークフロールールによってすでにトリガーされているかどうかを示します。
- Visitor Name – 訪問者が提供した名前、またはルールによって自動的に設定された名前。
- Visitor Email – 訪問者が提供したメールアドレス。
- Visitor Tags – 訪問者に割り当てられたタグ。
- Number of Chats – 訪問者によって開始されたチャット会話の合計数。
- Number of Sessions – 訪問者による別々の訪問回数。
- Message Sender – メッセージを送信したのが誰か（訪問者またはチームメイト）を識別します。
- Sender Type – 訪問者、エージェント、またはシステムメッセージを区別します。
- Message Content – チャットメッセージのテキストコンテンツ。
- Account Status – 訪問者のアカウント状態（guest、registered、blockedなど）。
- Chat Widget ID – 会話を開始したチャットウィジェットを識別します。
- Queue Size – 現在キューで待機しているチャットの数。
条件演算子
各条件は次の演算子をサポートしています:
- Equals – 正確な値と一致します。
- Not Equals – 特定の値を除外します。
- Greater Than – 値が指定された数を超えているかどうかをチェックします。
- Greater Than or Equals – 値が数を満たしているか超えているかをチェックします。
- Less Than – 値が指定された数より下かどうかをチェックします。
- Less Than or Equals – 値が数以下かどうかをチェックします。
- Between – 値が定義された範囲内にあるかどうかをチェックします。
- Matches Regex – 高度なマッチングのために正規表現を使用します。
- Starts With – 値が特定のテキストで始まるかどうかをチェックします。
- Ends With – 値が特定のテキストで終わるかどうかをチェックします。
- Is Empty – 値が存在しない場合にトリガーします。
- Is Not Empty – 値が存在する場合にトリガーします。
- Contains – 値に特定のテキストが含まれているかどうかをチェックします。
- Does Not Contain – 値に特定のテキストが含まれていないかどうかをチェックします。
アクション
アクションは、すべてのルール条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。 1つのルールで複数のアクションを設定できます。
- Send Message to Visitor – チャットで自動メッセージを送信します。
- Set Triggered Status – 追跡またはロジックチェーンのためにチャットをトリガー済みとしてマークします。
- Wait – 続行する前に指定された時間だけルール実行を一時停止します。
- Set Visitor Name – 訪問者の名前を割り当てまたは更新します。
- Block Visitor – 訪問者が新しいチャットを開始するのを防ぎます。
- Add Tag – 訪問者またはチャットにタグを追加します。
- Remove Tag – 既存のタグを削除します。
- Set Note – 会話に内部メモを作成または置換します。
- Append to Note – 既存の内部メモに追加テキストを追加します。