Regras de fluxo de trabalho do chat

Regras de fluxo de trabalho do chat permitem que voce automatize acoes em chats ao vivo com base no comportamento do visitante, atividade de mensagens, acoes dos agentes e contexto do chat. Essas regras ajudam voce a engajar visitantes proativamente, rotear conversas e gerenciar fluxos de chat sem intervencao manual.

Informacoes gerais

Informacoes gerais

• Rule Name: defina um nome descritivo para a regra. Uma nomenclatura clara ajuda sua equipe a identificar facilmente o que cada regra faz.
• Active: habilite ou desabilite a regra. Apenas regras ativas sao executadas quando seu evento e condicoes sao atendidos.
• Trigger event: escolha o evento que aciona a regra.
• Priority / Sort order: especifique a ordem de processamento da regra. Numeros menores sao executados primeiro. Isso ajuda a controlar quais regras tem precedencia quando multiplas regras se aplicam ao mesmo evento.
• Stop further rules processing: pare de executar regras com prioridade mais baixa uma vez que esta regra tenha sido aplicada. Util quando voce quer que uma regra especifica tenha controle total de um evento.

Eventos de gatilho

Especifica o evento que inicia a avaliacao da regra. Os eventos disponiveis incluem:

• When customer visits a page - aciona quando um visitante carrega uma pagina com o widget de chat.
• When customer opens a new conversation - aciona quando uma nova conversa de chat e criada.
• When customer sends their first message - aciona quando o visitante envia sua primeira mensagem na conversa.
• When customer sends any message - aciona em cada mensagem do visitante.
• When conversation is started via Rule - aciona quando uma conversa e criada por outra regra de fluxo de trabalho.
• When rule sends a message - aciona apos uma mensagem automatizada ser enviada por uma regra.
• When teammate sends any message - aciona quando um agente responde no chat.
• If teammate changes the conversation state - aciona quando o status do chat muda (aberto, fechado, sendo atendido, etc.).
• If teammate changes the team assignment - aciona quando o chat e reatribuido para outra equipe.
• When teammate adds a note - aciona quando uma nota interna e adicionada ao chat.

Condicoes

As condicoes definem quando uma regra de fluxo de trabalho deve ser executada. Voce pode usar uma ou multiplas condicoes, combina-las com logica ALL/ANY e ate criar grupos aninhados para filtragem avancada. Deixe esta secao vazia para fazer a regra executar em cada ocorrencia do evento.

Condicoes

Condicoes disponiveis

Voce pode construir condicoes usando os seguintes campos:

• Hour of Day (0-23) - a hora local do visitante quando o evento ocorreu.
• Day of Week - o dia atual quando o evento de chat foi acionado.
• Time on Site (seconds) - tempo total que o visitante passou no site.
• Time on Page (seconds) - quanto tempo o visitante permaneceu na pagina atual.
• IP Address - o endereco IP do visitante.
• City - cidade resolvida a partir do endereco IP do visitante.
• Region - regiao ou estado resolvido a partir do endereco IP do visitante.
• Country Code - codigo do pais (ISO) resolvido a partir da localizacao do visitante.
• Current Page URL - URL da pagina onde o evento de chat ocorreu.
• Current Page Title - titulo da pagina atualmente visualizada pelo visitante.
• Pages Viewed - numero total de paginas visitadas durante a sessao.
• User Agent - string bruta do user agent enviada pelo navegador do visitante.
• Browser - nome do navegador detectado (Chrome, Safari, Firefox, etc.).
• Platform / OS - sistema operacional detectado do visitante.
• Requesting Chat - indica se o visitante esta solicitando ativamente um chat.
• Served by Agent - mostra se o chat esta atualmente atribuido a um agente.
• Triggered - indica se o chat ja foi acionado por uma regra de fluxo de trabalho.
• Visitor Name - nome fornecido pelo visitante ou definido automaticamente por uma regra.
• Visitor Email - endereco de e-mail fornecido pelo visitante.
• Visitor Tags - tags atribuidas ao visitante.
• Number of Chats - numero total de conversas de chat iniciadas pelo visitante.
• Number of Sessions - numero de visitas separadas feitas pelo visitante.
• Message Sender - identifica quem enviou a mensagem (visitante ou membro da equipe).
• Sender Type - distingue entre visitante, agente ou mensagem do sistema.
• Message Content - conteudo de texto da mensagem de chat.
• Account Status - estado da conta do visitante (convidado, registrado, bloqueado, etc.).
• Chat Widget ID - identifica qual widget de chat iniciou a conversa.
• Queue Size - numero de chats atualmente aguardando na fila.

Operadores de condicao

Cada condicao suporta os seguintes operadores:

• Equals - corresponde a um valor exato.
• Not Equals - exclui um valor especifico.
• Greater Than - verifica se o valor excede o numero especificado.
• Greater Than or Equals - verifica se o valor atende ou excede o numero.
• Less Than - verifica se o valor esta abaixo do numero especificado.
• Less Than or Equals - verifica se o valor esta abaixo ou igual ao numero.
• Between - verifica se o valor esta dentro de um intervalo definido.
• Matches Regex - usa expressoes regulares para correspondencia avancada.
• Starts With - verifica se o valor comeca com texto especifico.
• Ends With - verifica se o valor termina com texto especifico.
• Is Empty - aciona quando nenhum valor esta presente.
• Is Not Empty - aciona quando um valor existe.
• Contains - verifica se o valor inclui texto especifico.
• Does Not Contain - verifica se o valor exclui texto especifico.

Acoes

As acoes definem o que acontece quando todas as condicoes da regra sao atendidas. Voce pode configurar multiplas acoes dentro de uma unica regra.

Acoes

• Send Message to Visitor - envia uma mensagem automatizada no chat.
• Set Triggered Status - marca o chat como acionado para rastreamento ou encadeamento de logica.
• Wait - pausa a execucao da regra por um tempo especificado antes de continuar.
• Set Visitor Name - atribui ou atualiza o nome do visitante.
• Block Visitor - impede que o visitante inicie novos chats.
• Add Tag - adiciona uma tag ao visitante ou chat.
• Remove Tag - remove uma tag existente.
• Set Note - cria ou substitui uma nota interna na conversa.
• Append to Note - adiciona texto adicional a uma nota interna existente.