채팅 워크플로 규칙

채팅 워크플로 규칙을 사용하면 방문자 행동, 메시지 활동, 상담원 작업 및 채팅 컨텍스트를 기반으로 라이브 채팅의 작업을 자동화할 수 있습니다. 이러한 규칙은 방문자에게 사전에 참여하고, 대화를 라우팅하며, 수동 개입 없이 채팅 흐름을 관리하는 데 도움이 됩니다.

일반 정보

일반 정보

• Rule Name: 규칙의 설명적인 이름을 정의합니다. 명확한 명명은 팀이 각 규칙이 수행하는 작업을 쉽게 식별하는 데 도움이 됩니다.
• Active: 규칙을 활성화하거나 비활성화합니다. 활성 규칙만 이벤트 및 조건이 충족될 때 실행됩니다.
• Trigger event: 규칙을 트리거하는 이벤트를 선택합니다.
• Priority / Sort order: 규칙의 처리 순서를 지정합니다. 낮은 숫자가 먼저 실행됩니다. 이는 여러 규칙이 동일한 이벤트에 적용될 때 어떤 규칙이 우선하는지 제어하는 데 도움이 됩니다.
• Stop further rules processing: 이 규칙이 적용된 후 우선순위가 낮은 규칙 실행을 중지합니다. 특정 규칙이 이벤트를 완전히 제어하도록 하려는 경우 유용합니다.

트리거 이벤트

규칙 평가를 시작하는 이벤트를 지정합니다. 사용 가능한 이벤트:

• When customer visits a page – 방문자가 채팅 위젯이 있는 페이지를 로드할 때 트리거됩니다.
• When customer opens a new conversation – 새 채팅 대화가 생성될 때 트리거됩니다.
• When customer sends their first message – 방문자가 대화에서 첫 번째 메시지를 보낼 때 트리거됩니다.
• When customer sends any message – 모든 방문자 메시지에서 트리거됩니다.
• When conversation is started via Rule – 다른 워크플로 규칙에 의해 대화가 생성될 때 트리거됩니다.
• When rule sends a message – 규칙에 의해 자동화된 메시지가 전송된 후 트리거됩니다.
• When teammate sends any message – 상담원이 채팅에서 답장할 때 트리거됩니다.
• If teammate changes the conversation state – 채팅 상태가 변경될 때(열림, 닫힘, 현재 서비스 중 등) 트리거됩니다.
• If teammate changes the team assignment – 채팅이 다른 팀에 재할당될 때 트리거됩니다.
• When teammate adds a note – 내부 메모가 채팅에 추가될 때 트리거됩니다.

조건

조건은 워크플로 규칙이 실행되어야 하는 시기를 정의합니다. 하나 또는 여러 조건을 사용하고, ALL/ANY 로직으로 결합하며, 고급 필터링을 위해 중첩 그룹을 생성할 수도 있습니다. 모든 이벤트 발생 시 규칙을 실행하려면 이 섹션을 비워 둡니다.

조건

사용 가능한 조건

다음 필드를 사용하여 조건을 구성할 수 있습니다:

• Hour of Day (0–23) – 이벤트가 발생했을 때 방문자의 현지 시간.
• Day of Week – 채팅 이벤트가 트리거된 현재 요일.
• Time on Site (seconds) – 방문자가 웹사이트에서 보낸 총 시간.
• Time on Page (seconds) – 방문자가 현재 페이지에 머무른 시간.
• IP Address – 방문자의 IP 주소.
• City – 방문자의 IP 주소에서 확인된 도시.
• Region – 방문자의 IP 주소에서 확인된 지역 또는 주.
• Country Code – 방문자의 위치에서 확인된 국가 코드(ISO).
• Current Page URL – 채팅 이벤트가 발생한 페이지의 URL.
• Current Page Title – 방문자가 현재 보고 있는 페이지의 제목.
• Pages Viewed – 세션 동안 방문한 총 페이지 수.
• User Agent – 방문자의 브라우저에서 전송된 원시 사용자 에이전트 문자열.
• Browser – 감지된 브라우저 이름(Chrome, Safari, Firefox 등).
• Platform / OS – 방문자의 감지된 운영 체제.
• Requesting Chat – 방문자가 적극적으로 채팅을 요청하고 있는지 여부를 나타냅니다.
• Served by Agent – 채팅이 현재 상담원에게 할당되어 있는지 여부를 표시합니다.
• Triggered – 채팅이 이미 워크플로 규칙에 의해 트리거되었는지 여부를 나타냅니다.
• Visitor Name – 방문자가 제공한 이름 또는 규칙에 의해 자동으로 설정된 이름.
• Visitor Email – 방문자가 제공한 이메일 주소.
• Visitor Tags – 방문자에게 할당된 태그.
• Number of Chats – 방문자가 시작한 총 채팅 대화 수.
• Number of Sessions – 방문자의 별도 방문 횟수.
• Message Sender – 메시지를 보낸 사람(방문자 또는 팀원)을 식별합니다.
• Sender Type – 방문자, 상담원 또는 시스템 메시지를 구분합니다.
• Message Content – 채팅 메시지의 텍스트 내용.
• Account Status – 방문자의 계정 상태(게스트, 등록됨, 차단됨 등).
• Chat Widget ID – 대화를 시작한 채팅 위젯을 식별합니다.
• Queue Size – 현재 대기열에서 기다리는 채팅 수.

조건 연산자

각 조건은 다음 연산자를 지원합니다:

• Equals – 정확한 값과 일치합니다.
• Not Equals – 특정 값을 제외합니다.
• Greater Than – 값이 지정된 숫자를 초과하는지 확인합니다.
• Greater Than or Equals – 값이 숫자를 충족하거나 초과하는지 확인합니다.
• Less Than – 값이 지정된 숫자 미만인지 확인합니다.
• Less Than or Equals – 값이 숫자 이하인지 확인합니다.
• Between – 값이 정의된 범위 내에 있는지 확인합니다.
• Matches Regex – 고급 매칭을 위해 정규식을 사용합니다.
• Starts With – 값이 특정 텍스트로 시작하는지 확인합니다.
• Ends With – 값이 특정 텍스트로 끝나는지 확인합니다.
• Is Empty – 값이 없을 때 트리거됩니다.
• Is Not Empty – 값이 있을 때 트리거됩니다.
• Contains – 값에 특정 텍스트가 포함되어 있는지 확인합니다.
• Does Not Contain – 값에 특정 텍스트가 포함되지 않는지 확인합니다.

작업

작업은 모든 규칙 조건이 충족될 때 발생하는 일을 정의합니다. 단일 규칙 내에서 여러 작업을 구성할 수 있습니다.

작업

• Send Message to Visitor – 채팅에서 자동화된 메시지를 보냅니다.
• Set Triggered Status – 추적 또는 로직 체이닝을 위해 채팅을 트리거됨으로 표시합니다.
• Wait – 계속하기 전에 지정된 시간 동안 규칙 실행을 일시 중지합니다.
• Set Visitor Name – 방문자의 이름을 할당하거나 업데이트합니다.
• Block Visitor – 방문자가 새 채팅을 시작하는 것을 방지합니다.
• Add Tag – 방문자 또는 채팅에 태그를 추가합니다.
• Remove Tag – 기존 태그를 제거합니다.
• Set Note – 대화에 내부 메모를 생성하거나 교체합니다.
• Append to Note – 기존 내부 메모에 추가 텍스트를 추가합니다.