Reglas de flujo de trabajo de chat

Las reglas de flujo de trabajo de chat le permiten automatizar acciones en chats en vivo basadas en el comportamiento del visitante, actividad de mensajes, acciones del agente y contexto del chat. Estas reglas le ayudan a interactuar proactivamente con los visitantes, enrutar conversaciones y gestionar flujos de chat sin intervencion manual.

Informacion general

Informacion general

• Rule Name: defina un nombre descriptivo para la regla. Una denominacion clara ayuda a su equipo a identificar facilmente lo que hace cada regla.
• Active: habilite o deshabilite la regla. Solo las reglas activas se ejecutan cuando se cumplen su evento y condiciones.
• Trigger event: elija el evento que desencadena la regla.
• Priority / Sort order: especifique el orden de procesamiento de la regla. Los numeros mas bajos se ejecutan primero. Esto ayuda a controlar que reglas tienen precedencia cuando multiples reglas se aplican al mismo evento.
• Stop further rules processing: detener la ejecucion de reglas con menor prioridad una vez que se ha aplicado esta regla. Util cuando desea que una regla especifica tenga control total de un evento.

Eventos de activacion

Especifica el evento que inicia la evaluacion de la regla. Los eventos disponibles incluyen:

• When customer visits a page - se activa cuando un visitante carga una pagina con el widget de chat.
• When customer opens a new conversation - se activa cuando se crea una nueva conversacion de chat.
• When customer sends their first message - se activa cuando el visitante envia su primer mensaje en la conversacion.
• When customer sends any message - se activa con cada mensaje del visitante.
• When conversation is started via Rule - se activa cuando otra regla de flujo de trabajo crea una conversacion.
• When rule sends a message - se activa despues de que una regla envia un mensaje automatizado.
• When teammate sends any message - se activa cuando un agente responde en el chat.
• If teammate changes the conversation state - se activa cuando cambia el estado del chat (abierto, cerrado, actualmente atendido, etc.).
• If teammate changes the team assignment - se activa cuando el chat se reasigna a otro equipo.
• When teammate adds a note - se activa cuando se agrega una nota interna al chat.

Condiciones

Las condiciones definen cuando debe ejecutarse una regla de flujo de trabajo. Puede usar una o multiples condiciones, combinarlas con logica ALL/ANY e incluso crear grupos anidados para filtrado avanzado. Deje esta seccion vacia para que la regla se ejecute en cada ocurrencia del evento.

Condiciones

Condiciones disponibles

Puede construir condiciones usando los siguientes campos:

• Hour of Day (0-23) - la hora local del visitante cuando ocurrio el evento.
• Day of Week - el dia actual cuando se activo el evento de chat.
• Time on Site (seconds) - tiempo total que el visitante ha pasado en el sitio web.
• Time on Page (seconds) - cuanto tiempo el visitante ha permanecido en la pagina actual.
• IP Address - la direccion IP del visitante.
• City - ciudad resuelta desde la direccion IP del visitante.
• Region - region o estado resuelto desde la direccion IP del visitante.
• Country Code - codigo de pais (ISO) resuelto desde la ubicacion del visitante.
• Current Page URL - URL de la pagina donde ocurrio el evento de chat.
• Current Page Title - titulo de la pagina actualmente vista por el visitante.
• Pages Viewed - numero total de paginas visitadas durante la sesion.
• User Agent - cadena de user agent sin procesar enviada por el navegador del visitante.
• Browser - nombre del navegador detectado (Chrome, Safari, Firefox, etc.).
• Platform / OS - sistema operativo detectado del visitante.
• Requesting Chat - indica si el visitante esta solicitando activamente un chat.
• Served by Agent - muestra si el chat esta actualmente asignado a un agente.
• Triggered - indica si el chat ya ha sido activado por una regla de flujo de trabajo.
• Visitor Name - nombre proporcionado por el visitante o establecido automaticamente por una regla.
• Visitor Email - direccion de correo electronico proporcionada por el visitante.
• Visitor Tags - etiquetas asignadas al visitante.
• Number of Chats - numero total de conversaciones de chat iniciadas por el visitante.
• Number of Sessions - numero de visitas separadas realizadas por el visitante.
• Message Sender - identifica quien envio el mensaje (visitante o companero de equipo).
• Sender Type - distingue entre mensaje de visitante, agente o sistema.
• Message Content - contenido de texto del mensaje de chat.
• Account Status - estado de cuenta del visitante (invitado, registrado, bloqueado, etc.).
• Chat Widget ID - identifica que widget de chat inicio la conversacion.
• Queue Size - numero de chats actualmente esperando en la cola.

Operadores de condicion

Cada condicion soporta los siguientes operadores:

• Equals - coincide con un valor exacto.
• Not Equals - excluye un valor especifico.
• Greater Than - verifica si el valor excede el numero especificado.
• Greater Than or Equals - verifica si el valor cumple o excede el numero.
• Less Than - verifica si el valor esta por debajo del numero especificado.
• Less Than or Equals - verifica si el valor esta por debajo o igual al numero.
• Between - verifica si el valor cae dentro de un rango definido.
• Matches Regex - usa expresiones regulares para coincidencia avanzada.
• Starts With - verifica si el valor comienza con texto especifico.
• Ends With - verifica si el valor termina con texto especifico.
• Is Empty - se activa cuando no hay valor presente.
• Is Not Empty - se activa cuando existe un valor.
• Contains - verifica si el valor incluye texto especifico.
• Does Not Contain - verifica si el valor excluye texto especifico.

Acciones

Las acciones definen que sucede cuando se cumplen todas las condiciones de la regla. Puede configurar multiples acciones dentro de una sola regla.

Acciones

• Send Message to Visitor - envia un mensaje automatizado en el chat.
• Set Triggered Status - marca el chat como activado para seguimiento o encadenamiento de logica.
• Wait - pausa la ejecucion de la regla por un tiempo especificado antes de continuar.
• Set Visitor Name - asigna o actualiza el nombre del visitante.
• Block Visitor - impide que el visitante inicie nuevos chats.
• Add Tag - agrega una etiqueta al visitante o chat.
• Remove Tag - elimina una etiqueta existente.
• Set Note - crea o reemplaza una nota interna en la conversacion.
• Append to Note - agrega texto adicional a una nota interna existente.