Regles de workflow chat

Les regles de workflow chat vous permettent d'automatiser les actions dans les chats en direct en fonction du comportement des visiteurs, de l'activite des messages, des actions des agents et du contexte du chat. Ces regles vous aident a engager proactivement les visiteurs, a router les conversations et a gerer les flux de chat sans intervention manuelle.

Informations generales

Informations generales

• Rule Name : definissez un nom descriptif pour la regle. Une denomination claire aide votre equipe a identifier facilement ce que fait chaque regle.
• Active : activez ou desactivez la regle. Seules les regles actives sont executees lorsque leur evenement et leurs conditions sont remplis.
• Trigger event : choisissez l'evenement qui declenche la regle.
• Priority / Sort order : specifiez l'ordre de traitement de la regle. Les numeros plus bas sont executes en premier. Cela aide a controler quelles regles ont la priorite lorsque plusieurs regles s'appliquent au meme evenement.
• Stop further rules processing : arretez d'executer les regles avec une priorite plus faible une fois que cette regle a ete appliquee. Utile lorsque vous voulez qu'une regle specifique prenne le controle total d'un evenement.

Evenements declencheurs

Specifie l'evenement qui demarre l'evaluation de la regle. Les evenements disponibles incluent :

• When customer visits a page - se declenche lorsqu'un visiteur charge une page avec le widget de chat.
• When customer opens a new conversation - se declenche lorsqu'une nouvelle conversation de chat est creee.
• When customer sends their first message - se declenche lorsque le visiteur envoie son premier message dans la conversation.
• When customer sends any message - se declenche a chaque message du visiteur.
• When conversation is started via Rule - se declenche lorsqu'une conversation est creee par une autre regle de workflow.
• When rule sends a message - se declenche apres qu'un message automatise a ete envoye par une regle.
• When teammate sends any message - se declenche lorsqu'un agent repond dans le chat.
• If teammate changes the conversation state - se declenche lorsque le statut du chat change (ouvert, ferme, actuellement servi, etc.).
• If teammate changes the team assignment - se declenche lorsque le chat est reassigne a une autre equipe.
• When teammate adds a note - se declenche lorsqu'une note interne est ajoutee au chat.

Conditions

Les conditions definissent quand une regle de workflow doit etre executee. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs conditions, les combiner avec une logique ALL/ANY et meme creer des groupes imbriques pour un filtrage avance. Laissez cette section vide pour que la regle s'execute a chaque occurrence de l'evenement.

Conditions

Conditions disponibles

Vous pouvez construire des conditions en utilisant les champs suivants :

• Hour of Day (0-23) - l'heure locale du visiteur lorsque l'evenement s'est produit.
• Day of Week - le jour actuel lorsque l'evenement de chat a ete declenche.
• Time on Site (seconds) - temps total que le visiteur a passe sur le site web.
• Time on Page (seconds) - depuis combien de temps le visiteur est reste sur la page actuelle.
• IP Address - l'adresse IP du visiteur.
• City - ville resolue a partir de l'adresse IP du visiteur.
• Region - region ou etat resolu a partir de l'adresse IP du visiteur.
• Country Code - code pays (ISO) resolu a partir de la localisation du visiteur.
• Current Page URL - URL de la page ou l'evenement de chat s'est produit.
• Current Page Title - titre de la page actuellement consultee par le visiteur.
• Pages Viewed - nombre total de pages visitees pendant la session.
• User Agent - chaine user agent brute envoyee par le navigateur du visiteur.
• Browser - nom du navigateur detecte (Chrome, Safari, Firefox, etc.).
• Platform / OS - systeme d'exploitation detecte du visiteur.
• Requesting Chat - indique si le visiteur demande activement un chat.
• Served by Agent - montre si le chat est actuellement assigne a un agent.
• Triggered - indique si le chat a deja ete declenche par une regle de workflow.
• Visitor Name - nom fourni par le visiteur ou defini automatiquement par une regle.
• Visitor Email - adresse email fournie par le visiteur.
• Visitor Tags - tags assignes au visiteur.
• Number of Chats - nombre total de conversations de chat initiees par le visiteur.
• Number of Sessions - nombre de visites separees effectuees par le visiteur.
• Message Sender - identifie qui a envoye le message (visiteur ou coequipier).
• Sender Type - distingue entre visiteur, agent ou message systeme.
• Message Content - contenu textuel du message de chat.
• Account Status - etat du compte du visiteur (invite, enregistre, bloque, etc.).
• Chat Widget ID - identifie quel widget de chat a initie la conversation.
• Queue Size - nombre de chats actuellement en attente dans la file.

Operateurs de condition

Chaque condition prend en charge les operateurs suivants :

• Equals - correspond a une valeur exacte.
• Not Equals - exclut une valeur specifique.
• Greater Than - verifie si la valeur depasse le nombre specifie.
• Greater Than or Equals - verifie si la valeur atteint ou depasse le nombre.
• Less Than - verifie si la valeur est inferieure au nombre specifie.
• Less Than or Equals - verifie si la valeur est inferieure ou egale au nombre.
• Between - verifie si la valeur se situe dans une plage definie.
• Matches Regex - utilise des expressions regulieres pour une correspondance avancee.
• Starts With - verifie si la valeur commence par un texte specifique.
• Ends With - verifie si la valeur se termine par un texte specifique.
• Is Empty - se declenche lorsqu'aucune valeur n'est presente.
• Is Not Empty - se declenche lorsqu'une valeur existe.
• Contains - verifie si la valeur inclut un texte specifique.
• Does Not Contain - verifie si la valeur exclut un texte specifique.

Actions

Les actions definissent ce qui se passe lorsque toutes les conditions de la regle sont remplies. Vous pouvez configurer plusieurs actions dans une seule regle.

Actions

• Send Message to Visitor - envoie un message automatise dans le chat.
• Set Triggered Status - marque le chat comme declenche pour le suivi ou le chainage logique.
• Wait - met en pause l'execution de la regle pendant une duree specifiee avant de continuer.
• Set Visitor Name - assigne ou met a jour le nom du visiteur.
• Block Visitor - empeche le visiteur de demarrer de nouveaux chats.
• Add Tag - ajoute un tag au visiteur ou au chat.
• Remove Tag - supprime un tag existant.
• Set Note - cree ou remplace une note interne dans la conversation.
• Append to Note - ajoute du texte supplementaire a une note interne existante.