Правила робочого процесу чату

Правила робочого процесу чату дозволяють автоматизувати дії в живих чатах на основі поведінки відвідувачів, активності повідомлень, дій агентів та контексту чату. Ці правила допомагають проактивно взаємодіяти з відвідувачами, маршрутизувати розмови та керувати потоками чатів без ручного втручання.

Загальна інформація

Загальна інформація

• Rule Name: визначте описову назву для правила. Чітка назва допомагає вашій команді легко ідентифікувати, що робить кожне правило.
• Active: увімкніть або вимкніть правило. Виконуються лише активні правила при виконанні їх подій та умов.
• Trigger event: виберіть подію, яка запускає правило.
• Priority / Sort order: вкажіть порядок обробки правила. Менші числа виконуються першими. Це допомагає контролювати, які правила мають пріоритет, коли кілька правил застосовуються до однієї події.
• Stop further rules processing: зупинити виконання правил з нижчим пріоритетом після застосування цього правила. Корисно, коли ви хочете, щоб конкретне правило мало повний контроль над подією.

Тригерні події

Визначає подію, яка починає оцінку правила. Доступні події:

• When customer visits a page — запускається, коли відвідувач завантажує сторінку з віджетом чату.
• When customer opens a new conversation — запускається при створенні нової розмови в чаті.
• When customer sends their first message — запускається, коли відвідувач надсилає своє перше повідомлення в розмові.
• When customer sends any message — запускається при кожному повідомленні відвідувача.
• When conversation is started via Rule — запускається, коли розмова створюється іншим правилом робочого процесу.
• When rule sends a message — запускається після того, як правило надіслало автоматичне повідомлення.
• When teammate sends any message — запускається, коли агент відповідає в чаті.
• If teammate changes the conversation state — запускається при зміні статусу чату (open, closed, currently served тощо).
• If teammate changes the team assignment — запускається, коли чат перепризначається іншій команді.
• When teammate adds a note — запускається, коли до чату додається внутрішня нотатка.

Умови

Умови визначають, коли правило робочого процесу повинно виконуватися. Ви можете використовувати одну або кілька умов, поєднувати їх логікою ALL/ANY та навіть створювати вкладені групи для розширеної фільтрації. Залиште цей розділ порожнім, щоб правило виконувалося при кожному виникненні події.

Умови

Доступні умови

Ви можете будувати умови, використовуючи такі поля:

• Hour of Day (0–23) — місцева година відвідувача, коли сталася подія.
• Day of Week — поточний день, коли була запущена подія чату.
• Time on Site (seconds) — загальний час, який відвідувач провів на веб-сайті.
• Time on Page (seconds) — як довго відвідувач перебуває на поточній сторінці.
• IP Address — IP-адреса відвідувача.
• City — місто, визначене за IP-адресою відвідувача.
• Region — регіон або штат, визначений за IP-адресою відвідувача.
• Country Code — код країни (ISO), визначений за місцезнаходженням відвідувача.
• Current Page URL — URL сторінки, де сталася подія чату.
• Current Page Title — заголовок сторінки, яку переглядає відвідувач.
• Pages Viewed — загальна кількість сторінок, переглянутих під час сесії.
• User Agent — необроблений рядок user agent, надісланий браузером відвідувача.
• Browser — визначена назва браузера (Chrome, Safari, Firefox тощо).
• Platform / OS — визначена операційна система відвідувача.
• Requesting Chat — вказує, чи відвідувач активно запитує чат.
• Served by Agent — показує, чи чат наразі призначений агенту.
• Triggered — вказує, чи чат вже було запущено правилом робочого процесу.
• Visitor Name — ім'я, надане відвідувачем або встановлене автоматично правилом.
• Visitor Email — email-адреса, надана відвідувачем.
• Visitor Tags — теги, призначені відвідувачу.
• Number of Chats — загальна кількість чат-розмов, ініційованих відвідувачем.
• Number of Sessions — кількість окремих візитів відвідувача.
• Message Sender — визначає, хто надіслав повідомлення (відвідувач або член команди).
• Sender Type — розрізняє відвідувача, агента або системне повідомлення.
• Message Content — текстовий вміст повідомлення чату.
• Account Status — стан облікового запису відвідувача (guest, registered, blocked тощо).
• Chat Widget ID — визначає, який віджет чату ініціював розмову.
• Queue Size — кількість чатів, що наразі очікують у черзі.

Оператори умов

Кожна умова підтримує такі оператори:

• Equals — відповідає точному значенню.
• Not Equals — виключає конкретне значення.
• Greater Than — перевіряє, чи значення перевищує вказане число.
• Greater Than or Equals — перевіряє, чи значення відповідає або перевищує число.
• Less Than — перевіряє, чи значення нижче вказаного числа.
• Less Than or Equals — перевіряє, чи значення нижче або дорівнює числу.
• Between — перевіряє, чи значення знаходиться в межах визначеного діапазону.
• Matches Regex — використовує регулярні вирази для розширеного зіставлення.
• Starts With — перевіряє, чи значення починається з конкретного тексту.
• Ends With — перевіряє, чи значення закінчується конкретним текстом.
• Is Empty — спрацьовує, коли значення відсутнє.
• Is Not Empty — спрацьовує, коли значення існує.
• Contains — перевіряє, чи значення включає конкретний текст.
• Does Not Contain — перевіряє, чи значення не включає конкретний текст.

Дії

Дії визначають, що відбувається після виконання всіх умов правила. Ви можете налаштувати кілька дій в одному правилі.

Дії

• Send Message to Visitor — надсилає автоматичне повідомлення в чаті.
• Set Triggered Status — позначає чат як запущений для відстеження або ланцюжка логіки.
• Wait — призупиняє виконання правила на вказаний час перед продовженням.
• Set Visitor Name — призначає або оновлює ім'я відвідувача.
• Block Visitor — забороняє відвідувачу починати нові чати.
• Add Tag — додає тег до відвідувача або чату.
• Remove Tag — видаляє існуючий тег.
• Set Note — створює або замінює внутрішню нотатку в розмові.
• Append to Note — додає додатковий текст до існуючої внутрішньої нотатки.