Comment créer une règle de workflow
Les règles de workflow dans l'application Helpdesk vous permettent d'automatiser votre processus de support. Vous pouvez déclencher des actions automatiques lorsque des conditions spécifiques sont remplies — par exemple, lorsqu'un nouveau ticket est créé, lorsqu'un client répond ou lorsqu'un ticket est attribué à un agent.
Suivez ces étapes pour créer des règles de workflow :
- Naviguez vers Paramètres → Règles de workflow.
- Cliquez sur Ajouter une règle pour créer un nouveau workflow.
- Remplissez les informations générales sur la règle.
- Choisissez l'Événement qui déclenchera cette règle.
- Ajoutez des Conditions pour déterminer quand la règle doit s'appliquer
- Choisissez les Actions qui doivent se produire lorsque toutes les conditions sont remplies. Vous pouvez ajouter plusieurs actions incluant :
- Définir le Statut, la Priorité, le Département ou le Propriétaire
- Ajouter ou Supprimer des Tags
- Changer le Dossier
- Envoyer des notifications Email
- Exécuter un Script pour une automatisation avancée
Utilisez l'action Exécuter un Script pour une logique complexe qui ne peut pas être réalisée avec de simples affectations de champs. Les scripts peuvent lire les données des tickets, utiliser une logique conditionnelle et mettre à jour plusieurs champs à la fois. Consultez la Référence de Scripting pour plus de détails.
- Activez les Notifications pour envoyer un email lorsque la règle s'exécute afin de tenir toutes les parties informées
Une description détaillée des champs peut être trouvée dans la section Règles de workflow de notre documentation.