Como criar uma regra de workflow

As regras de workflow na aplicação Helpdesk permitem-lhe automatizar o seu processo de suporte. Pode acionar ações automáticas quando condições específicas são cumpridas — por exemplo, quando um novo ticket é criado, quando um cliente responde ou quando um ticket é atribuído a um agente.

Siga estes passos para criar regras de workflow:

1. Navegue para Settings → Workflow Rules.
2. Clique em Add Rule para criar um novo workflow.
3. Preencha a informação geral sobre a regra.
4. Escolha o Event que irá acionar esta regra.

Informação geral

5. Adicione Conditions quando a regra deve ser aplicada

Condições

6. Escolha Actions o que deve acontecer quando todas as condições forem cumpridas. Pode adicionar múltiplas ações incluindo:
   • Set Status, Priority, Department ou Owner
   • Add ou Remove Tags
   • Change Folder
   • Send Email notifications
   • Run Script para automação avançada

Ações

tip

Use a ação Run Script para lógica complexa que não pode ser alcançada com atribuições simples de campos. Os scripts podem ler dados de tickets, usar lógica condicional e atualizar múltiplos campos de uma só vez. Consulte a Referência de Scripting para detalhes.

7. Ative Notifications para enviar um email quando a regra é executada para manter todas as partes informadas

Notificações

Uma descrição detalhada dos campos pode ser encontrada na secção Regras de workflow da nossa documentação.